危机处理的组织架构和响应机制PPT.pptx

危机处理的组织架构和响应机 制 2012.06 公关部组织架构设计 • 公关部目标： – 对企业形象和品牌形象负责 • 公关部职责： – 公关策划与宣传 – 公关事务处理 – 公关接待 – 外联 – 媒介公关 • 公关部人员设置： 公关部组织架构设计 不设常设的公关部门，也没有专职的公关人员，而是成立 一个公关委员会，负责组织的重大公关事务， 一些日常工 作则分散到各职能部门。公关委员会的成员一般包括最高 负责人及各位副职、各职能部门第一负责人及相关人员 是一种比较理想的模式，对公共关系工作的开展最有 利。公关经理直接向总经理报告工作，对总经理负责； 也有的由最高领导(总经理)直接兼任公关经理 公关部是组织的一个二级职能部门，与生产部、财务 部等业务部门处于并列地位，公关经理向其主管领导 报告工作 公关部只是组织二级部门下的一个附属机构，也即组 织的三级机构。这公关部可能隶属于销售部门、广告 宣传部、外事部或行政办公室 公关部内部组织架构设计 图一5按公共关系过程设置的公共关系机构 图一日按公共关系对象设置的公共关系机构 小肥羊的危机处理制度 • 小肥羊的危机处理组织架构：委员会统一指挥，品牌中心为总协调部门 • 品牌中心负责所有危机处理事务，包括危机预防、监测、媒介公关、政府公关、协会 公关等 • 各类危机事件处置牵头部门为主责部门 小肥羊的危机处理制度 • 小肥羊的危机响应 小肥羊的危机处理制度 启动预 案 指导协 调 支持配 合 支持配 合 • 小肥羊的三级、四级危机响应 向上报 告 Start END 品牌中心 上级中心 分子公司 专项小组 接收报 告 接收报 告 相关部 门落实 提出改 进要求 调查总 结 危机响应 危机评估 危机处理 委员会 指挥部 署 小肥羊的危机处理制度 支持配 合 支持配 合 • 小肥羊的一级、二级危机响应 向上报 告 Start 品牌中心 上级中心 分子公司 专项小组 相关部 门落实 提出改 进要求 调查总 结 启动预 案 危机响应 危机评估 危机处理 委员会 END 小肥羊的危机处理制度 • 小肥羊的危机分类 小肥羊的危机处理制度 • 小肥羊的危机分级 小肥羊的危机处理制度 • 小肥羊的应急预案： 13个 蒙牛的危机处理制度 • 蒙牛的危机处理组织架构：公共关系中心总负责，各级部门执行 • 危机处理小组： 一般由受理部门牵头召集成立；但在涉及到媒体时，均由公共关系中心组织和 领导 • 响应机制：逐级上报，不得越级 特级事件：公共关系中心负责，总裁、营销副总裁、 行政副总裁、公共关系中心经理、危机所属本部营销 总监、经销商、城市经理及相关咨询部门负责人参与 危机处理小组 一级事件：事业部营销系统和危机处理部门负责，省 经理、城市经理、经销商和集团公司咨询部门参与危 机处理小组 二级事件：区域销售中心经理和省经理负责，城市经 理和集团公司咨询部门参与危机处理小组 三级事件：城市经理和经销商负责，省经理和集团公 司咨询部门参与危机处理小组 城市经理、经 销商 总裁、副总裁 省经理 各区域分公司 政府抽查、 媒体事件等 政府协调事件 内容级别 危机事件 受理部门 咨询部门 举例 特级 （危机程 度非常严 重，对蒙 牛集团可 能造成全 局性影响， 对媒体具 有强烈吸 引力的危 机事件） 集团重大经营、财务及管理危机： 1、财报 危 机 管 理 4 股市 合作伙伴 客户等剧烈变化 部 法务中心等相关部门 击 发布：业绩下降、某项业务明显下降； 2 重大财务支出引起的危机； 3、业务变更 带来的负面影响：合资、收购、兼并、资 产重组、重要业务合作信息； 4 、其他与 公司业务有关构成显著负面影响的信息 小组 、 公司全体人员 §招股说明书规定目标未完成 §某地新设生产基地环保不达标 §“航天牛奶”“运动员牛奶”概 念遭外界质疑 重大产品危机：1 、大批量召回；2 、恶性 事件； 3、国家有关部门进行严厉查处 危 机 管 理 小 组 及 各 事 业 本 部 销售中心 各事业本部销售部、市场部 研发部、技术管理部、法务 中心等 §某区域大面积牛奶苦包导致收回 、§威胁或已经实施的投毒导致的恐 慌等后果 §国家工商局对“奥运”宣传的查 处 缺乏危机意识引起的重度危机：泄密、与 事实不符、评论敏感事件或竞争对手 危 机 管 理