酒店KTV对客服务流程.pdfVIP

会馆 K 房对客服务流程 一、 前期服务 1 ．做好营业前准备后，服务员到各自岗位站位，准备迎接客人。 2 ．领位将客人带至包房门口，服务员成标准站姿，向客人问好：“晚上好！欢迎光临！里面请！ （注：声音亲切宏亮，利用肢体语言，手势与眼神）” 3 ．服务员与领位进行交接客户资料（是否为老总订房，是否为销售订房，是否为代进入房间。 （注：此过程应该在 15 秒之内完成。） 4 ．服务员进入房间，遵客人意见，灯光、空调、音响等是否需要调试，（注：营业前灯光、空 调、音响都以为调试到最佳状态，客人不要求就不用调） 5 ．服务员为客人安置随身物品、衣物等，提醒客人贵重物品如钱包，手机等随身携带。（注： 勿替客人安置手包等小件物品，以避免纠纷发生。 6 ．服务员做简单的自我介绍：小姐、先生晚上好！欢迎光临钱塘会馆！我是本包房服务员 XXX 大家可以叫我 XXX ，今晚由我为您服务，本房间是 XX 最低消费为 XX 元，您可根据需要点单， 达到低消，我会再次询问并征求您的意见，（注：身体保持标准的站姿，说话时，要环顾左右， 随时掌握客人的动向，并面带微笑与客人交流。） 7 ．服务员遵照客人需求，为其点单，如客人无特殊要求，服务员标准蹲姿双手将酒水单递上， 上体保持正直，面带微笑，询问客人：“麻烦哪位点单？”并顺势介绍店内的促销活动及特价酒水： “我可以经您些建议吗？本店现推出特价黑方套餐： 450 元 / 套。您可拥有 700mL 黑方或 12 年 苏格兰威士忌一瓶，并将同时获赠软软 4 瓶（听），以及精致果拼和两份小吃。您看可以吗？” （注：所有话术，要保持流畅、自然。顺理成章的进行酒水促销。） 8 ．经得客人同意后，复述客人所点酒水，并将合计总价告知客人。（话术如下：您点了黑方套 餐两套计 900 元，另点小吃 2 份计 50 元，依云矿泉水 5 瓶计 150 元，共计 1150 元整。还有 650 消费可用。继续点吗？还是稍后酒水再点？）（客人所点，超过最低消费话术） 文档来源网络 侵权联系删除 9 ．写在大卡上确认后，将所点酒水输入电脑。 10 ．服务员简单介绍电脑点歌系统，（话术如下：各位是否需要我为您介绍电脑点歌系统。麻 烦哪位客人靠近电脑点歌器，我为您简单讲解点歌器原使用方法）并告知客人民经开机，询问是 否需要为客人点歌。 11 ．完毕后，致辞：“ 电脑已开机，您可以点歌，你点的酒水马上为您送上，祝各位在钱塘会馆 消费愉快！” 12 ．退出房间，面对客人，靠近门口，右手拉门，左脚前迈一步，右脚退出，上体正直，弯腰 15 度，面带微笑，左脚跟出，右手将门带上。 13 ．迅速至吧台取酒，说清房号，说清品种及数量，使用托盘（酒楼）将客人所点酒水迅速传 递至该房。 14 ．行业过程中，左手持托盘，右手背后于腰际，右侧通行，遇客礼让。（距离客人约 1.5 米 —2 米 , 右脚向右横跨半步 , 左脚迅速赞拢 , 托盘下肩 , 鞠躬 15 度 , 致辞 : 小姐 / 先生 , 晚上好！ 15 ．至房间门口 , 右手握手空拳 , 轻扣三下房门 , 默数三秒 , 右手推门进房 , 鞠躬 15 度 , “抱歉 , 打 扰了 , 为您上酒水！”右手将门关上 , 迅速至桌边 , 下蹲 , 成标准蹲姿 , 将所点酒水整齐摆放于桌面 .( 注 : 酒标朝向客人 , 放在桌面的左上方 , 洋酒则右手握瓶颈 , 将酒瓶轻轻拉起 , 左手手掌抻平 , 拖 住瓶底 , 展示给客人 , 并讲 : “这是您点的 XXX, 麻烦几位验酒 ! ”征得客人同意后 , 方可为其打开 , 红酒亦如洋酒操作 , 但切记 , 红酒的酒封 , 要用酒刀削开 , 拿掉 , 并检查软木塞 , 如果过干 , 将酒拿 到台面下再行开启 , 以防止软木塞断裂 .) 二 . 中期服务 1. 酒水服务 1) 勾兑 , 将所点酒水和相应具一起拿至包房 , 并询问客人是否开启 , 经得客人同意后 , 将酒水开启 , 并其勾兑 , 按客人要求 , 如客人无特殊要求 , 按统一的标准勾兑 , 例 :a. 红酒 : 半瓶红酒勾兑 1 听雪碧 , 冰块的比例为扎壶底总全部覆盖就行 , 左手将红酒 , 右手持 雪碧 , 红酒和雪碧在倾时要交汇混合 , 仅供参考 2