游览中的导游服务与规范—游览中的游购娱食服务（乡村旅游管理课件）.pptx

乡村休闲旅游管理 餐饮服务 1餐前服务饮餐服务三阶段一、餐饮服务 2 其一,落实旅游者用餐安排。地陪应提前落实旅游者的用餐的情况,将旅游者的团号、餐标、人数、日期、特殊要求(宗教习惯、地区习惯等)告知餐厅,以便餐厅作出相应安排。 其二,向旅游者简单介绍餐馆和菜肴特色。 其三,进入餐厅后,再次强调有关用餐的特殊要求,并引领团队入座。安排座位应宽敞舒适,不宜太挤,通常安排8至10人为一桌。 其四,妥善处理旅游者用餐方面的个别要求,如旅游者因生活习惯等原因要求吃素、旅游者要求将中餐改为西餐、旅游者要求单独用餐等。前餐服务一、餐饮服务 3 其一,落实旅游者用餐安排。地陪应提前落实旅游者的用餐的情况,将旅游者的团号、餐标、人数、日期、特殊要求(宗教习惯、地区习惯等)告知餐厅,以便餐厅作出相应安排。 其二,向旅游者简单介绍餐馆和菜肴特色。 其三,进入餐厅后,再次强调有关用餐的特殊要求,并引领团队入座。安排座位应宽敞舒适,不宜太挤,通常安排8至10人发一桌。 其四,妥善处理旅游者用餐方面的个别要求,如旅游者因生活习惯等原因要求吃素、旅游者要求将中餐改为西餐、旅游者要求单独用餐等。餐饮服务三个阶段(1)餐前服务一、餐饮服务 4 其一,解答旅游者在用餐过程中的提问。在用风味餐时,帮助旅游者掌握用餐的程序和方法,如旅游团在北京用烤鸭风味餐时,应指点旅游者具体要求。中餐服务一、餐饮服务 5 其二,检查菜肴质量和标准,发现问题,及时补救。餐饮质量主要检查质价是否相符,菜肴是否符合旅游者的口味(如不宜太淡、太咸、太辣或是否有旅游者忌食之物等),菜肴的质量(用料是否新鲜等)。中餐服务一、餐饮服务 6 用餐后,地陪应按照实际用餐人数、标准核实餐厅所开列账单,付款或在账单上签字作为餐厅向旅行社结算的依据;征求旅游者对用餐环境、餐饮质量的意见，将信息及时反馈给餐厅，以便起改进菜肴质量。后餐服务一、餐饮服务 一、餐饮服务7一是把握进行节奏：做到快慢结合，游憩统一；二是把握观赏位置，选择观赏的最佳距离和角度,近观与远观相宜;三要把握观赏时机;四要注意有些景观要让旅游者先自行细细品味,在旅游者获取感官愉悦后,再循循善诱,使旅游者对景观的理解作理性升华,即所谓的导和游有机结合。导游员提供服务的重要环节 乡村休闲旅游管理 购物方面个别要求 一、购物方面个别要求1殊特餐饮要求有些游客因宗教信仰、个人身体状况等原因，旅游者要求不吃荤(例如猪肉),不吃海,不吃油炸食品,不吃辛辣菜肴,不吃加味精的菜肴,炒菜少加盐、少加糖等。 无论是计划内要求,还是临时获知的个别要求,导游员必须高度重视,要不折不扣落实,不得掉以轻心,避免旅游者投诉,酿成事故。 一、购物方面个别要求2 问清情况,了解购买的地点、已购商品的情况、商品价格等。积极协助,必要时陪同旅游者去购物点交涉退赔事宜,以维护旅游者的利益。如购物点售货人员态度恶劣,拒绝退赔,则可找当地市场场工商行政物价旅游管理、消费者协会等部门请求支持解决。（一）要求退换商品旅游者购物后发现商品有质量问题,或是买了残次品或假货要求退货 一、购物方面个别要求3 一般建议旅游者随团购物;如对方强烈要求,而且商品特殊,导游员可建议其在自由活动时去相关合适的有资质商店,并讲清商店地点、交通,写上便条备用。一般不陪同前往,但须提醒及时返回宾馆,当心安全。（二）要求单独外出购物 一、购物方面个别要求4文物古玩是一种特殊的文化类商品,其文化内涵深,经济价值大,鉴别真伪难。(三)要求购买文物古玩 1.应建议旅游者去文物商店或有资质的、商业信誉好的专业工艺品商定选购,劝阻旅游者向路边摊或私人“淘宝”。 一、购物方面个别要求51.如果是接待计划内规定的,导游员应事先核实预定情况抵达餐馆时再次强调具体要求,餐中还要听取旅游者的意见。游客餐饮个别要求（一）特殊餐饮要求2.如是抵达后旅游者临时提出的个别要求,应立即联系餐馆,尽可能予以满足,特别是因宗教信仰例如伊斯兰教)和民族风俗原因提出的情况,更须予以满足;如本餐馆因故不能满足,也应设法去其他餐馆或协助解决,对旅游者讲明餐费自理现付;特殊情况报告旅行社,在以后的用餐中事先告知餐馆落实。 6这是指个别旅游者因个人原因,要求中餐换西餐、便餐换风加菜餐、更换餐馆,或改变用餐标准,对此导游员规范的处理应是：游客餐饮个别要求(二)要求换餐1.于以婉拒,讲明须按接待计划不能随意临时更改用餐标准。一、购物方面个别要求 7因个人用餐需要或与同团成员矛盾等原因,个别旅游者临提出单独用餐。游客餐饮个别要求(三)要求单独用餐1.耐心劝说随团用餐,并请领队或全陪出面配合做工作素。但不介人团内