药店店员服务礼仪.pptxVIP

药店店员服务礼仪 员工注重个人仪容仪表，必须经常保持 整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感 觉。同时，也为门店树立企业良好形象作 好了准备。 1、仪容仪表 员工头发不能染成异色，男员工不 留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清 洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。 女员工发不过肩，长发要盘起，发型要 美观、大方，但不要太夸张。 • 女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳 抹。 • 员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外， 不宜佩戴别的饰物。 • 男女员工的指甲须经常修剪，不留长指 甲，保持清洁。 • 男女员工不可使用刺激味重的香水。 • 员工保持服装干净、穿戴工整，按照公 司统一要求佩带好工作牌。 2、站姿 • 营业员的站姿、手势都在有意无意中向周 围的顾客传递着某种信号。正确的举止， 不仅是优质服务的重要内容，也是构成优 美服务环境的重要条件。 • 所以，要规范我们的姿态，消除无意识的 不正确举止。 正确的站姿 • 合上脚跟、脚尖分开30-45度。 • 合上膝盖。 • 双手交叉放于腹前（女性：右手在外， 左手在内；男性：右手在内，左手在 外）。 • 伸直背，挺起胸，收腹。 • 放重心于脚掌。 • 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。 正确的站姿 双手叉腰。 双手抱在胸前。 手插入口袋。 身体东倒西歪或依靠其它物体。 禁忌的站相 错误的站姿 坐姿 3、手势 • 向顾客介绍、引导、指明方向时，手指 自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为 轴，指向目标，上身稍向前倾。 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 注意站立和行走的禁忌手势。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时，如果营业员没听清 或店内无此商品，摆手回答。 一个手指方向。 4、表情 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。 姿态优美、文明、富于规范化。 禁忌的表情 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 口吻粗暴、声音过大。 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振 或爱理不理。 谈笑风生，打打闹闹。 吸烟，吃零食。 5、 当班员工禁止行为 • 严禁在卖场内吸烟、吃零食。 • 严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。 • 严禁在卖场内会客。 • 不按规定定位定岗，站姿不端。 药店店员服务用语 • 熟练掌握并运用文明礼貌用语（您 好、请、谢谢、对不起、再见）并 注重服务用语的艺术性。 1、招呼用语 • 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使 顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁， 怠答不理，不主动，不亲切。 欢迎用语 • XX，早上好！ • XX，您好！ • 有什么可以帮忙的。 • 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。 售中用语 • **先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一 声，我先接待其他顾客。 • 成交：请拿好收银小票！请拿好发票和 找零的钱！ 2、介绍用语 • 要求热情，诚恳，实事求是，突出商品 特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要 哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。 商品介绍 • 这是品牌产品，疗效好，价格合理， 一 向很受欢迎。 • 这是新产品，它的特点，优点…… • 如果你需要的话，我可以帮你参谋一 下。 • 这种商品，几个品种都不错，您可以随 便选。 商品介绍 • 这商品不耐高温，使用时请注意。 • 您回去使用时，请先看一下说明书。 • 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它 是同样性能，我拿给您看。 • 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看 呢？ 缺货时 • 对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同 类性质的药品怎么样？）近期不会有。请 您到其他商店看看。 • 这种货，过两天会有，请您抽空来看看。 • 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓 名及联系方式， 一有货我们马上通知您， 好吗？ 回答问题 • 您想买的商品在那边，请往这边走 （手势）。 • 您想去的地方在**，可以乘*车到* 站下…… 3、收款用语 • 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚， 将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、 重放。 • 收您**元钱。 • 这是找您的***元钱，请收好。 • 您买东西共计**元，收您**元钱，找您** 元钱，请点一下。 • 您的钱数不对，请您重新点一下。 • **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您 换。 • 请您再点一下，看看是否对？ 4、包装商品用语 • 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双 手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客 不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包 装。 • 请稍后，我帮您包装好。 • 这是您的东西，请拿好。 • 这里有礼品袋，我为您装好。