管理工作中的沟通与协调演示文稿.pptVIP

沟通技巧的第四项修炼——说 沟通对象更在乎你怎么说 情景1：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 应该这样说： 情景2：“真对不起，那台柜员机经常吃卡。” 应该这样说： 情景3 ：“我明白你的意思，工程部那帮家伙经常乱来，真对不起！” 应该这样说： 我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我们能为你做什么？ 对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。 我明白你的意思，我会和工程部协商一下，一小时后给你一个答复。 当前第63页\共有89页\编于星期三\9点 沟通技巧的第四项修炼——说 说“我会……”以表达服务意愿 不要说“我尽可能…”，因为沟通对象会把握不住你的可能性 当说“我会…”，即明确了行动的步骤，这对我们自己也是一个好的开端 例：我尽可能向有关部门反映你的情况。 我会给生产部门打电话反映你的情况，我会在12点以前给你回话。 当前第64页\共有89页\编于星期三\9点 沟通过程中的障碍 发送者的过滤：操纵信息，使信息显得对按收者更加有利。如向上汇报的都是上司爱听的东西。 接收者的选择：接收者不知不觉会选择接收自己期望的信息。如爱听自己喜欢听的话。 情绪影响（辩护性）： 语言的含义： 信息超载：大量无用的信息。 当前第31页\共有89页\编于星期三\9点 克服沟通障碍 运用反馈 简化语言 积极倾听 抑制情绪 不要质问，而要提问 注意非语言提示 当前第32页\共有89页\编于星期三\9点 目录大纲3 管理者角色和人性分析 沟通的定义和沟通障碍 沟通技巧的五项修炼 冲突解决之道 沟通提升之道 当前第33页\共有89页\编于星期三\9点 沟通技巧的第一项修炼——看 如何观察沟通对象 观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等 观察沟通对象要求感情投入 目光接触的技巧 当前第34页\共有89页\编于星期三\9点 沟通技巧的第一项修炼——看 揣摩沟通对象心理 沟通对象究竟希望达到什么样的目的？ 沟通对象希望得到这样的服务？ 我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？ 他的下一个需求是什么？ 我应该如何使他满意？ 因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。 当前第35页\共有89页\编于星期三\9点 沟通技巧的第一项修炼——看 预测沟通对象需求 　　有一位顾客对你说：“我想买一辆昂贵的汽车”，请问：哪些可能是他的五种需求？ 说出来的需求：____________________________________ 真正的需求：______________________________________ 没说出来的需求：__________________________________ 满足后令人高兴的需求：____________________________ 秘密需求：________________________________________ 顾客想要一辆昂贵的车 车开起来省钱，油耗少，而最初价格并不便宜 顾客想要优质的服务，贵东西要有好服务 附送空气清新剂或汽车美容礼券 顾客想被他的朋友看成是识货的人 当前第36页\共有89页\编于星期三\9点 沟通技巧的第二项修炼——听 听的两大问题 大部分人至多是中等程度的听者。人们总爱挑自己爱听声音的去听。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容 更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。 让聆听成为 一种习惯 当前第37页\共有89页\编于星期三\9点 听 专注 移情 接受 意愿 当前第38页\共有89页\编于星期三\9点 沟通技巧的第二项修炼——听 如何聆听？ 不同的场景需要不同的听法。 几个聆听的原则。 听的技巧 移情换位 有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。 有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。 七种不同的回应方式。 作适当回应 当前第39页\共有89页\编于星期三\9点 积极倾听的行为表现 避免打断对方，除非万不得已。 站在对方角度，理解对方。 目光接触，展现赞许，恰当表情。 必要时复述对方意思。 有效提问和反馈。 避免分心的举动和手势。 当前第40页\共有89页\编于星期三\9点 沟通技巧的第二项修炼——听 移情换位——感同身受 移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。 移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且