接待实务课程标准 .pdfVIP

接待实务课程标准 《接待实务》（代码：07168） 建议课时：68 课时；学分：4 学分 一、自学领域职业叙述 能根据旅行社门市接待所涉及的项目任务、工作流程、工作内容及职业道德的要求， 根据旅行社门市接待服务的工作性质和技能要求，熟练运用门市服务人员礼仪进行门市业 务与对客服务、门市销售、门市顾客旅游需求与旅游动机分析、门市客户关系管理等。 二、课程定位 《接待实务》是高职旅游管理专业（旅行社管理方向）的一门重要的核心课程，是一 门培养并强化“旅行社服务能力”的专业核心课。该课程充分利用校内实训基地、校内实 训室和校外企业，通过课程实训、岗位虚拟实训、企业顶岗实习等教学形式，实现了理论 与实践一体化教学。 该课程在培育学生的职业能力和推动职业素质的培养方面占据关键地位。通过该课程 的自学并使学生具有门市业务与对客服务、门市销售、门市顾客旅游市场需求与旅游动机 分析、门市客户关系管理以及敬业、责任、协作、技术创新的职业素养，并使学生能够快 速适应环境导游服务工作。 本课程前修课《导游基础》、《导游实务》等；后续课程为毕业实习。 三、自学目标与职业能力建议 通过对《接待实务》课程的学习，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。 （一）专业能力 ⑴能熟悉门市接待工作内容与工作流程；⑵能对不同顾客进行旅游需求与旅游动机分 析；⑶能根据实际情况进行旅游线路的门市销售；⑷能进行门市客户关系管理； ⑸具有与游客、同事、领导的交流与沟通交流能力，能对游客明确提出的旅游问题展 开专业性提问。 （二）社会能力⑴过硬的政治思想素质； ⑵具备较强的语言表达、职业沟通交流和协同能力；⑶具备团队合作和协作精神； ⑷具有良好的心理素质、诚信品格和社会责任感，能进行自我批评的检查；⑸具有踏 实肯干的工作作风和主动、热情、耐心的服务意识。（三）方法能力 ⑴能够独立自主自学崭新科学知识、新技术；⑵能够通过各种媒体资源搜寻所须要信 息。 四、学习领域情境设计 （一）自学情境设计思想 《接待实务》学习领域由5 个学习情境组成。学习情境的设计主要考虑以下几个问题： 1.按“工作过程”提项目任务为载体设计自学情境，每个自学情境都就是完备的旅行 社门市接待工作过程的一个有机组成部分。 以“工作过程”为载体构建学习情境开展理论与实践一体化教学可解决传统课程存在 的诸多问题，也便于因材施教。 2. 自学情境的前后排序合乎学生的心智规律，第一个自学情境的自学重点就是门市服 务人员的素质培养，第二个自学情境的自学重点就是门市环境的布置，第三个自学情境的 自学重点就是门市对客服务，第四个自学情境就是门市销售催生技巧，第五个自学情境就 是门市顾客心理分析。从学生从业人员基本素质抓起，逐渐过渡到销售能力的锻炼身体与 提高上，全面培育学生收集信息、整理信息、融汇信息的能力，同时高度关注了学生人文 素养的培育，加强了对旅游 目的地各类旅游资源基础知识的掌控。 （二）学习情境划分与课时安排 序号 1 学习情境 门市服务人员的素质培养 子学习环境 1.1 门市招待人员的从业人员观念 1.2 门市招待人员的职业技术基础 1.3 门市招待人 员的礼仪礼貌 学时分配 12 教学组织类型 主要使用讲授、参观互动、教学实验、角色扮演、小组讨论 2 门市环境的布置 3 门市对客 服务 4 门市销售催生技巧5 门市顾客心理分析 合计 2.1 门市装饰与陈列 2.2 门市软环境营造 3.1 招待接收者 3.2 旅游产品表明 3.3 签订合同 3.4 收尾工作 4.1 门市商谈的原则4.2 价格异议处理 4.3 门市电话销售 5.1 一般旅游者消费心理 5.2 个体旅游者消费心理 5.3 旅游动机与相同的旅游产品 12 等形式组织教学。 20 14 10 68 （三）自学情境叙述 学习领域：《接待实务》 自学情境1 门市服务人员的素质培养 学习目标 主要内容 1.能够根据自学情境的设计须要查询存有 1.门市招待人员的从业人员观念 包