QC七大手法查核表.pptxVIP

QC七大手法 堂堂培训1.老QC七大手法 查检表、层别法、柏拉图、因果图直方图、散布图、推移图2.新QC七大手法 关联图法,KJ法,系统图法,PDPC法,箭线图法,矩阵图法,矩阵数据解析法堂堂培训QC七大手法1.搜 集：根据事实或数据说明。工具：查检表、层别法、散布图2.整 理：理清问题，作为判断重大问题的依据。工具：柏拉图、直方图3.归纳分析：针对原因与问题的关系，探讨相互关系与潜在的原因。工具：特性要因图4.判断决策：针对问题发生的原因，采取有效对策，加以处置。工具：特性要因图 推移图堂堂培训检查表又称调查表、统计分析表等。以简单的数据，用容易理解的方式，制成图形或表格，必要时记上检查记号，并加以/wiki/%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E6%95%B4%E7%90%86统计整理。 检查表是QC七大手法中最简单也是使用得最多的手法。检查表的使用目的： 记录某种事件发生的频率。 堂堂培训检查表的使用时机 1.当你必须记下某种事件发生的具体情况时； 2.当你想了解某件事件发生的次数时； 3.当你想收集资讯时。 堂堂培训一、查核表●检核表可说是另一种次数分配的表现，使用时可以运用简单的符号标记出工作目标是否达成或对特定事件发生给的纪录。 使用符号如： 「ˇ 」、「△ 」、「O 」、「X」或「正」。●检核表的设计要简单明了且能涵盖所要研究项目，避免工作延迟或遗漏。 堂堂培训查检表依用途区分，大致可分为记录用及点检用两种。 1.点检用检查表： 例如5S检查表、点名册、装配表等等。 2.记录用检查表： 例如签到表、产品履历表、设备异常记录表等等。 堂堂培训检查表的制作步骤 1.決定检查的項目。 2.決定检查的频率。 3.決定检查的人员及方法。 4.相关条件的记录方式，如作业场所、日期、工程等。 5.決定检查表格式。(图形或表格) 6.決定检查记录的符号。 如：正、+、△、*、○等。 堂堂培训位置图是将缺点或问题发生位置标示于图上，用以分析问题发生的根源。下图是一个电路板应用位置图来标示出缺点发生的位置，从这个例子可以看出，电路板的左右上角是缺点发生最多的位置，进一步仔细观察作业员的操作过程，得知此两个位置是作业员搬运电路板时所持的位置。可能是手上的灰尘造成。在改用专门的搬运工具后，缺点数显著减少。堂堂培训一、查核表堂堂培训使用检查表的注意事项 1.尽量取得分层的信息； 2.尽量简便地取得数据； 3.应立即与措施结合。应事先规定对什么样的数据发出警告，停止生产或向上级报告。 4.检查项目如果是很久以前制订现已不适用的，必须重新研究和修订 5.通常情况下归类中不能出现“其他问题类”。 堂堂培训客户抱怨检点表市场竞争层面产生原因对策？CDMA、小灵通的价格威胁服务水准日益攀升导致的客户期望值业务日趋复杂80/20法则造成我们服务资源的倾斜基于中国移动系统/服务平台的横向跨行业联合其他不可预期的不可控因素流程设置层面产生原因对策？办理业务不方便，使客户东奔西走问题处理流程太复杂，使客户失去耐性客户抱怨反馈机制欠缺、浮于表面一线权限有限或不清，造成延误和推卸承诺没有兑现、未能及时跟进不同窗口人员的口径不一致缺乏《客户抱怨处理一线指导手册》堂堂培训客户抱怨检点表（续）服务技巧层面产生原因对策？不够礼貌、热情而引起的不满欠缺沟通技巧（倾听、表达）而引起的不满情绪失控而引起的不满不相信/嘲弄客户而引起的不满业务知识不够精专而引起的不满没有按照客户的要求做而引起的不满客户引导教育不够，增大犯错机率客户基础业务培训不足，客户犯错后主观推卸……其他层面产生原因对策？客户出现了客观性的损失环境或者其他客观因素的影响企业文化或者服务品牌……堂堂培训数据分层法是指把性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行/wiki/%E6%AF%94%E8%BE%83%E5%88%86%E6%9E%90比较分析。因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些困素区别开来，难以得出变化的规律。数据分层可根据实际情况按多种方式进行。 例如，按不同时间、不同班次、按使用设备的种类、按/wiki/%E5%8E%9F%E6%9D%90%E6%96%99原材料的进料时间、原材料成分、使用条件、不同缺陷项目进行分层，等等。数据分层法经常与/wiki/%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E5%88%86%E6%9E%90%E8%A1%A8统计分析表结合使用。 堂堂培训数据分层法的应用，在于要想把相当复杂的资料进行处理，就得懂得如何把这些资料分门别类的归纳及/wiki/%E7%BB%9F%E8%AE%A1统计。 科学管理强调的是以管理的技法来弥补以往靠经验靠视觉判断的管理的不足。而此技法，除了建立正确的理念外，