老客户维系培训教程.pptx

老客户维系培训教程; 新年作为重大节日，是企业维护老客户关系、做老客户营销的绝佳节点。 一方面，新年期间通过拜年、送礼品、举办活动可以维系老客户感情，也能进一步提高他们的品牌忠诚度； 另一方面，可借此深度开发老客户资源，通过老带新促销活动带动项目销售，也是妥妥的。; 一、老客户分类及心理特点; 一、老客户分类及心理特点;;1.万科业主（含项目认购客户）---传教士 心理特点：万科业主，万科物业体验者，品牌忠诚粉丝。针对这部分客户项目将项目信息渗透老业主中，通过口碑传播，让业主作为项目忠诚传教士。  2.项目意向客户---重点保护对象 心理特点：项目意向客户，认可项目价值点，但各种外界诱因下，导致客户犹豫难以下定，针对此类客户，项目制定“锐利”道具，达到客户逼定效果。  3.来访未成交客户---目标客户种子 心理特点：来访未成交客户，对项目存在一定抗性。针对此部分客户，通过各类活动，吸引客户再次上访，培养客户项目归属感，建立对项目情感依赖。;目 录;众口称赞，相互推荐 客户忠诚，重复购买 客户满意 潜在客户转变成真正客户 一个正面形象，美誉度建立 有一定品牌认知度;（一）感情维系 ? 1.建立完整的客户档案 ? 很多人的客户档案都很简单，只有个姓和一个 号码，甚至连人家全名都不知道，这远远是不够的。对于已经成交的客户，一定建立完整的客户档案，包括基本信息、客户特征等等。;2.成交后及时维护 ? 绿城对老客户非常重视，对于新成交客户、老客户的维系都梳理了标准动作。比如刚成交的客户，在成交次日、成交5-一五天内、成交15-30天内分别要做出什么举措，这让老客户感受到公司对他们的重视，进一步提升他们的忠诚度，也更能促使他们介绍新客户。;3.节假日送祝福 ? a.老客户生日维护：每月统计各老社区业主生日，当月生日业主姓名，生日日期，在业主生日当天发祝福短信；根据客户分类，重点可以可以上门送蛋糕、鲜花。另外，也可以举办项目业主生日会，在每月月初统计项目业主生日，当月生日业主姓名，选定每月第一周周末，邀??本月生日的业主及家属，举办业主集体生日会。;绿城每月客户生日维护 ? ;b.千里送祝福，礼轻情意重：针对省外城市及地州市客户项目业主，联系固定花店与蛋糕店，每逢业主生日当天，委托花店及蛋糕店赠送价值200元以内的鲜花和蛋糕，并由直接负责的销售人员发送生日祝福短信、微信或者直接 祝福。;? c.节假日送礼品及拜访：年三十，应针对所有老业主、准业主及到访登记过客户进行短信拜年、寄送福字，同时宣传近期优惠措施、老带新优惠措施等特别优惠措施，并以优惠时限进行挤压，为年后初六开始的一轮营销打下基础。 ?;春节拜访客户流程;d.建立项目微信群，利好消息维系 ? 月度热销信息、工程进度信息（内部配套、地面铺装等）、片区利好消息、天气预报温馨提示、节日祝福等内容向业主发送平台短信；配合现场促销及活动于向业主发送。;背景信息;购房关注点;(二）价格促销维系 ? 除了感情维系，对于老客户而言，他们期望的更多还是落到实处的购房折扣或现金、送家电、送车位等实质性的好处。所以项目可以经常策划一些针对老客户的促销活动，比如万科长沙某项目就经常性推出以下针对老客户促销的活动：;【 客户 】;【 房源 】;（三）活动维系 ? 房地产项目可以不做广告投放，但不能不做活动，这句话道破了活动在房地产营销过程中的重要性，活动可谓是项目快速提升知名度、吸引人气、积累客户的不二之选。在老客户维系方面，房企可以通过不同节点、不同类型的活动，制造与老客户相处的机会，培养感情，进一步提高老客户的忠诚度，打造项目口碑。;老客户维护活动类型;比如： ? （1）年货大抢购：临近年底，联合年货市场，项目现场举行年货大抢购，商品五折买。邀约万科业主及万科社区老业主（大巴车进行接送）。通过活动建立客归属感。 ? （2）财神爷派红包：项目工作人员打扮成财神在项目派红包，针对重点客户可以在年初一亲自上门送红包； ? （3）抽奖活动：新年中国人都希望有好意头，一年行大运，只要来访客户都可以参加抽奖活动； ? （4）新年舞会，感恩有你：举办新年舞会邀请业主参加，来访赠送精美礼品，同时配合大巴车进行接送。 ? （5）寒假课堂：开展钢琴、书法、舞蹈等课程，邀项目业主参加培训。项目提前一周至微信后台提前预告，同时置业顾问提前一周邀约客户，参加培训。;（四）服务维系 ? 在客户成交后，房企的服务质量往往决定了房企在老客户心目中的品牌印象，所以怎么强调售后服务的重要性都不为过。除了做好最基础的售后服务外，房企还可以通过提供差异化服务彰显对他们的重视程度，比如给购买多套房子的老客户颁发特权卡，对关键老客户颁发奖状，免去