酒店客房部服务员培训方案 .pdf

酒店客房部服务员培训方案 酒店客房部服务员培训方案 客房服务员培训手册 目录 第一章：酒店概述 1.酒店的组织结构和经营目标。 2.各部门的分布及概述。 第二章：客房部的概述 1.客房部的职能和目标。 2.客房各楼层岗位的分布。 第三章：仪容仪表及礼仪规范 1.仪容仪表的定义和要求。 2.服务员的工作服、鞋袜、妆容、发型、饰品、工牌等方 面的规定。 3.服务员的举止、姿态、表情、语言等方面的礼仪规范。 第四章：客房员工的岗位职责和工作流程 1.客房服务员的主要工作职责和工作流程。 2.客房服务员的应急处理和服务技巧。 第五章：清洁卫生的标准 1.客房清洁的标准和流程。 2.客房卫生的标准和流程。 第六章：做床的标准及规范 1.床上用品的摆放和更换标准。 2.床铺的整理和收拾规范。 第七章：服务意识的培养 1.客房服务员的服务态度和服务技巧。 2.如何提高客户满意度和忠诚度。 本手册旨在为酒店客房服务员提供全面的培训方案，以提 高服务质量和客户满意度。在培训过程中，应注重实践操作和 案例分析，不断提升服务水平和专业素养。 走姿应该昂首挺胸，两臂自然下垂摆动。女子走路应该是 一字型，男生走路应该双脚跟平行。在行走时，不应该摇头晃 脑、吹口哨或者吃零食。同时，手不应该叉在口袋里，也不应 该奔跑跳跃或在宾客中穿行。 客房员工的岗位职责包括对直接上级负责，严格按照操作 规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。负责本班次退房 的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时 上报。需要做好布草的领用和保管工作，并保管当班内领取的 钥匙及工具。负责当班时间内的设施维修进度。保持楼层的安 静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。负责楼 层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。清理楼 层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。参加班前班后 会，做好交接班工作。服务员工作流程以酒店相关规定为准。 客房的卫生标准需要注意房门应该锁灵活、无手印，房号 牌光亮干净。墙面和天花板应该无蜘蛛网、污迹，墙纸也不应 该有脏点。地脚板、地脚线应该清洁完好，无灰尘。地毯应该 干净，无污迹。床应该铺法正确，床单及枕套应该无污点、干 净，床顶也不应该有垃圾，床垫需要定期翻转。木家具需要干 净无灰尘，使用灵活。抽屉应该干净无灰尘，使用灵活。电话 应该无异味、无灰尘，使用正常，需要定期清洁保养。镜子需 要镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。灯具需要灯泡、灯 罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶应该内无杂物、每天清洗、 保持整洁。电视与音响需要定期保养电视格子使用正常。衣柜 的衣架、衣柜隔板应该无灰尘，每天清洁保养。窗帘应该干净 完好，使用正常。窗玻璃需要清洁明亮，窗台、窗框干净完好， 开启自如。空调格需要清理，定期清洁保养。客用品需要数量 齐全、正确摆放、干净无尘。杯需要每天消毒、摆放整齐。 卫生间卫生标准需要注意门前后两面干净，关启灵活。墙 面无水渍，住客房每天都要清洁。天花板应该无尘、无污迹， 需要定期清洁。地板应该无污迹、无头发，住客房每天应该清 洗一遍。不锈钢需要无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。 洗手盆需要干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯需 要灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜需要无水渍，发亮， 住客房每天清洁一次。马桶需要里外清洁，使用正常，冲水流 畅。抽风口需要清洁、运转正常，定期清洁保养。客用品需要 品种、数量齐全，按A 、B 套正确摆放、无灰尘，托盘整洁。 棉织品需要按标准摆放，开口朝内，按男左女右摆放。 公共区卫生标准需要注意走廊、电梯、楼梯、大堂、餐厅、 会议室、健身房等公共区域要保持干净整洁。地面需要无污渍、 无灰尘、无杂物。墙面和天花板需要无蜘蛛网、污迹，墙纸也 不应该有脏点。门窗需要无手印、无灰尘。灯具需要灯泡、灯 罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶需要内无杂物、每天清洗、 保持整洁。公共区域的设施需要定期清洁保养，如电梯、空调 等。公共区域的客用品需要数量齐全、正确摆放、干净 XXX 。 力度，提高员工的服务意识和服务质量。在工作间、工作 车、服务台、走廊灯、热水器、消毒柜和走廊地面等方面，要 求员工每天保持清洁、整齐、光亮，做到无灰尘、无杂物、无 污迹。同