城市轨道交通运营管理毕业论文-浅析城市轨道交通企业正确对待乘客投诉的处理.docx

毕 业 设 计 论 文 题 目：浅析城市轨道交通企业正确对待乘客投诉的处理 XX学院毕业设计论文 PAGE III 摘 要 随着各城市地铁的蓬勃发展，地铁交通正以其发展规模和自身所具有鲜明的特点，逐步形成一个新兴行业，为了地铁行业自身的健康发展和地铁运营的需要，有必要对服务管理进行研究。地铁运营服务的最终目的是满足顾客的需要，也可以说是让顾客满意，乘客最关心的是经济性、安全性、便利性和舒适性等几个方面。地铁对其所能提供的服务水平受到企业本身的各种因素的制约，而乘客对服务水平的需求却是随着人们物质生活水平的提高而增长，所以在这之间便会发生乘客投诉现象。 本文主要研究了城市轨道企业正确对待乘客投诉的处理的目的及意义，分析了城市轨道企业对待乘客投诉的处理案例，总结了处理方法和结果。处理方法不同，可能带来的结果不同，所以研究乘客投诉的正确处理极其重要。处理乘客投诉的过程实际上就是地铁企业不断权衡乘客要求，并在一定程度上满足乘客要求的过程，要因人、因时、因境制宜，采取不同的策略和技巧，做到知己知彼，从而百战不殆。服务工作只有起点，没有终点，让乘客满意，是地铁企业努力的方向，用服务的生产意识、服务的行为方式，去堵百分之一的疏漏，千分之一的侥幸，万分之一的偶然，不断提高服务质量，提升乘客满意度，全面提升地铁服务水平。 关键词：城市轨道交通；投诉；方法  PAGE IV 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 II 目 录 IV 第一章 绪论 1 1.1研究的背景 1 1.2研究现状 1 1.3研究的目的及意义 1 第二章 城市轨道交通乘客投诉处理案例分析 3 2.1上海地铁乘客投诉处理案例分析 3 2.2滨海地铁乘客投诉处理案例分析 4 2.3南京地铁乘客投诉处理案例分析 5 第三章 城市轨道交通乘客投诉概述 6 3.1乘客投诉的分类 6 3.2投诉处理的技巧 6 3.3乘客投诉服务补救 7 第四章 城市轨道交通乘客投诉处理对策分析 9 4.1 乘客投诉的心理期望分析 9 4.2处理对策 9 结 束 语 11 参考文献 12 致 谢 13 PAGE 2 第一章 绪论 1.1研究的背景 随着城市化和经济社会现代化的迅速发展，城市交通供需矛盾日渐突出，主要干道交通压力明显增大，因此，开发利用地下空间，才能有效解决地面道路资源供求矛盾，有效促进城市经济的快速发展，城市轨道交通成为了城市公共交通出行的方式之一。近年来，我国城市轨道建设大力发展，为社会经济的发展带来了巨大的动力，地铁以其安全、准点、快速、舒适、环保、方便等优势，在综合运输体系中的地位日趋重要。与此同时，随着国人维权意识的不断增强，地铁服务质量也逐渐被人们所重视[1]。 城市轨道交通企业作为一个拥有服务型以及公共交通设施特点的企业，决定了它无法避免被投诉，为了不断改进运营服务工作，提高运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉，就要加强面对乘客投诉的处理能力。 1.2研究现状 如今，处于新时代的今天，科技不断进步，社会不断发展，很多不同的领域都有了不同程度的提升，当然，针对地铁系统来说，我国也已经做出了很多的改进和提升，从如今的发展形式可以看出来，地铁的系统发展也进入了一个新的状态，发展趋势和发展前景也变得非常好。虽然我国发展趋势要求，需要大力发展城市轨道交通，但由于其运营管理存在着很多需要及时解决的问题，所以一直都在努力寻求更好的解决方法来提高乘客的满意度，以相对降低投诉率[2]。地铁目前作为服务行业的新窗口，只有进行有效的质量管理，推进地铁员工服务质量的提高才能长久稳健的发展下去。 国外发达国家上世纪70年代开始进入城市轨道交通建设高峰期，10年内全世界共建设了约1,600公里城市轨道交通线路，平均每年160公里。与西方发达国家相比，我国城市轨道交通的建设起步较晚，我们吸收了国外轨道交通建设和运营的宝贵经验，避免了一些不必要的失误。 1.3研究的目的及意义 为保证城市轨道交通企业运营生存和城市可持续发展，最关键的就是需要了解当前在城市轨道交通客运服务当中存在的问题，然后结和自身的城市化发展需求，提出合理、科学的改进和优化措施。我国城市轨道交通运营企业，都非常重视城市轨道交通的客运服务质量，采取了许多措施，例如建立服务标准、重视并妥善处理乘客投诉、请权威的咨询公司进行乘客满意度测评等。 客运服务是安全运输的生命之重，轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分，服务管理能展示企业形