物业行业优质服务培训演示文稿.pptVIP

注意服务细节，提供优质服务 物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。 当前第31页\共有33页\编于星期五\5点 总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。 当前第32页\共有33页\编于星期五\5点 六、服务文明用语五十句 1 请 11 请坐 21 请稍等 31 欢迎光临 41 我能为您做什么 2 您好 12 谢谢 22 请指教 32 欢迎再来 42 很乐意为您服务 3 欢迎 13 再见 23 请当心 33 请不要着急 43 这是我应该做的 4 恭候 14 对不起 24 请走好 34 请慢慢地讲 44 把您的需求告诉我 5 久违 15 失陪了 25 这边请 35 让您久等了 45 我会尽量帮助您的 6 奉陪 16 很抱歉 26 您先请 36 给您添麻烦了 46 我再帮您想想办法 7 拜访 17 请原谅 27 您请讲 37 希望您能满意 47 请随时和我们联系 8 拜托 18 没关系 28 您请放心 38 请您再说一遍 48 请您多提宝贵意见 9 请问 19 不客气 29 请多关照 39 请问您有什么事 49 有不懂的地方您尽量问 10 请进 20 不用谢 30 请跟我来 40 请问您有是否找人 50 您的需要就是我的职责 当前第33页\共有33页\编于星期五\5点 * * * * * * * * * * * * * * * * * 物业行业优质服务培训演示文稿 当前第1页\共有33页\编于星期五\5点 物业行业优质服务培训 当前第2页\共有33页\编于星期五\5点 目录 一、投诉处理培训 二、微笑服务培训 三、日常工作中处理实际情况的技巧 四、仪容仪表培训 五、优质服务培训 六、服务文明用语五十句 七、服务忌语五十句 当前第3页\共有33页\编于星期五\5点 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 当前第4页\共有33页\编于星期五\5点 1、处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对物业服务提出投诉是正常现象，也是客户对物业公司信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 1）真心诚意地帮助客户解决问题 2）决不与客人争辩 3）决不损害公司的利益 当前第5页\共有33页\编于星期五\5点 2、怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在公共场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。 2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 2.8 尽量使客人心平气和地离开。 当前第6页\共有33页\编于星期五\5点 二、微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。 当前第7页\共有33页\编于星期五\5点 微笑是自信的象征。 微笑是礼仪修养的充分展现。 微笑是和睦相处的反映。 微笑是心理健康的标志。 微笑还是一种资本。 当前第8页\共有33页\编于星期五\5点 三、日常工作中处理实际情况的技巧 1、当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时