医护人员与患者的沟通技巧.pptVIP

医护人员与患者的沟通技巧;目录;沟通的定义;沟通的目的;沟通的两种方式;医患关系;;医患关系 ; 卫生部部长高强指出： 处理医患矛盾关键在医方！ 医患沟通正是疾病治疗与人文关心结合的最基本的形式，医务人员经过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病原因，便于诊疗病因，实施治疗；患者及亲属能够从医患沟通中获知任何疾病资料；更主要的是经过沟通，能够传递医务人员对患者的关爱情感，亲密医患关系。;医患沟通的基础;医务人员沟通技能的最低基本要求*;沟通技能;1、有利于提升医疗服务质量,体现优质服务; 2、有 利 于 提 高 诊 疗 效 果; 3、有利于提升医务人员的交际能力; 有关调查表白： 医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的， 因技术造成的只占20%。* ; ; 临床医学沟通禁忌语一、称 谓 禁 忌; 以尊重别人为原则： １、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。 ２、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。 ３、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。 ４、用“不满”替代“遗憾”。 ５、用“不受欢迎的人”替代被“驱逐的人”。 ６、用“正在治疗”替代“疗效不明显”; １、两腿交叉站立，会给病人不严厉，不稳重的感觉。 ２、双手或单手叉腰，它往往具有大大咧咧，高傲无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。 ３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严厉，拘谨、小气。 4、双手反背于后，会给病人以高傲、呆板的感觉。; 医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。;１、“嗨，某床（不称呼姓名）！” ２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！” ３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！” ４、“有什么不好意思的，都这份上了！” ５、“这么大人，怎么什么都不懂！” ６、“你这事（手术、病）不太好??呀。” ７、“你的病也就这么了，回家想吃点什么就吃点什么吧！” ８、“好坏谁也不敢说，没准儿。” ９、“看看吧，太快了。” １０、“可能不要紧（没关系）。”;沟通服务用语１、一般常用文明语 ; ２、称 谓 用 语 ; “欢迎您来就诊！” “您哪儿不舒适吗？” “您伤着哪儿了？” “请让我为您检验一下” “请您配合一下” “请您躺好” “请坚持一下，立即就好！” 　 “您需要住院治疗，请办理住院手续。”; “请问您有什么事？” “好！我给您讲一下。” “对不起，让您久等了。” “这是您的药，请拿好。” “请您遵照医嘱按时用药。” “请您按时给孩子喂药。” “他不在我能帮忙吗？”;５、道 歉 用 语 ; “请慢走，祝您早日康复” “请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联络。” “不用谢，这是我们应该做的。”;;医患沟通的沟通技巧一、情 感 控 制; 医务工作者决定自己须具有热爱病人，关心病人痛苦的情感，而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐惊的情感。; 医务人员应视病人的利益高于一切，爱岗敬业，对病人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险，自觉地把全部情感投入到为病人服务中。; （一）尊重病人人格（普同一等、一视同仁） （二）尊重病人的感情 （三）尊重病人的自尊心;五、礼 貌 ; 说话平和温柔，亲切感人，措词委婉，语气亲切，做到和颜悦色，恳切悦耳，让听者从中感到温暖，得到抚慰和鼓励。 说话和气，并不意味着任何情况下都慢条斯理，轻声细语，也决非要求医者到处都不得使用“甜言”去做违心的迎合。; 开放式问句: 一般涉及：是什么？怎样？为何？能否？的问句【如：你说他对你很好，能否请你说说她是怎么样看待你？】 封闭式问句【直线问句】: 一般涉及：是不是？对不对？好不好？的问句【