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网购商品客户投诉办理管理制 度(doc4页) 网购商品投诉办理管理办法 归属体系：国美电器有限企业经营管理手册—售后服务系统分册 文件编号：国美—售后—电商010 撰写单位：国美电器售后服务中心电子商务部 版本：第一版 生效日期：2004年4月1日 机密等级：□机密 ■一般 共计页数：3页 正文页数：1 附件个数：1个 制度正文目录： 目 录 页次 1、目的 1 2、范围 1 3、名词解释 1 4、职责 1 5、作业内容 1 6、注意事项 1 7、附件 1 总 管 裁 撰 理 审 写 研 批 人 究 室 审 核 制度 名称：  网购商品投诉办理管理办法  文件编号：国美—售 后—电商010 目的：为了规范网购商品顾客投诉办理流程，特拟订本规定。 范围： 2.1合用范围：总部售后服务中心；分部电子 商务部、客服部 2.2发布范围：总部各中心、各部门；各分部 名词解释：无 职责： 4.1分部电子商务人员负责信息记录和传达， 分部客服部或总部客服部负责办理； 作业内容： 5.1办理原则： 5.1.1电子商务员无权对某个投诉顾客承诺任何办理建议，所有有关投诉必须由所在当地分部客服或总部客服办理； 5.1.2电子商务员须对网购商品的有关投诉 进行信息记录，以电子邮件的形式转发给分部客服或总部客服办理，需确认邮件是否收到并记录接受信息人员姓名，以便进行办理结果的追踪； 5.1.3客户服务