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赶走顾客的 10个愚蠢行为！告诉你的员工，一个也不 能犯！ 1、争辩 与顾客沟通时，我们是在推销产品， 不是参 加辩论，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招 致顾客的反感。 首先要理解客户对产品有不同的认识和见 解，允许顾客发表不同的意见；如果非要和顾客 发生激烈的争论，即使胜利了，得到的只是失去 了顾客、丢掉了订单。 2、质问 与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的观点， 不能强求，无论他买不买产品，都不可以用质问 的口气与他交谈，最好不要用下面的方式向顾客 发问： 1）您为什么不买？ 2）您是不是对我们的产品有成见？ 3）您凭什么讲这个产品不好？ 4）您有什么理由说我们的售后服务不到位？ 诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾 客谈话，是员工不懂礼貌的表现，是不尊重人的 反映，是会伤害顾客的感情和自尊心的。 3、命令 在与顾客交谈时，态度要和蔼，语气要柔 和，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交 流，切不可用命令和批示的口吻与人交谈， 要清 楚明白你需要永远记住一条那就是 ——你不是顾 客的领导和上级，你无权对顾客指手画脚，下命 令或指示。 4、炫耀 与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍 自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以。 得意忘形地自吹自擂、自我炫耀，会人为地 制造双方的隔阂和距离。 5、直白 要掌握与人沟通的艺术，顾客那么多、千差 万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们在知 识和见解上都不尽相同，员工在与其沟通时， 如 果发现他在认识上有不妥的地方，要把握谈话的 技巧，委婉忠告。 6、批评 在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺 点，千万不要当面批评，更不要大声地指责。 要知道批评与指责解决不了任何问题，只会 招致对方的怨恨与反感，与人交谈要多用感谢 词、赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评 的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。 7、太专业 员工在介绍产品时，一定不要用过多专业术 语，因为专业术语固然可以来显示你非常专业， 但如果顾客不能理解，在他的感觉里与欺骗没有 什么区别。 8、独白 顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这 种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要 鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾 客个人基本情况，如：退休前的工作、退休工 资、喜好、配偶、子女、家庭情况等等，双向沟 通是了解对方有效的工具，切忌员工一个人唱独 角戏，个人独白。 如果喋喋不休，口若悬河，全然不顾对方的 反应，只能让对方反感、厌恶，在与客户沟通 时，如果你的谈话时间等于或大于顾客的谈话时 间，那么你是比较失败的。 9、冷淡 与顾客谈话时，态度一定要热情，语言一定 要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情 奔放、情真意切。 10、生硬 员工在与顾客说话时，声音要宏亮，语言要 优美，要抑扬顿挫，语气要生动活泼，切忌说话 没有朝气与活力。