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基本电话服务礼仪 电话销售部 02.优质的语音服务 03.规范的服务用语 04.常用规范体现 CONTENTS 目录 01.电话沟通礼仪八个环节 05.服务禁忌 电话沟通礼仪 VIP 顾 问 所以今日我们来谈谈关键 电话沟通礼仪八个环节 01 电话沟通礼仪八个环节 1、主要的第一声 语气、语速、语气 4、明确订购的商品 3、保持良好的心态 3、专业精确的解答 和承诺 5、仔细清楚的统计 7、挂电话前的礼貌 2、 6、保持良好的心态 8、迅速精确的接听 优质的语音服务 02 优质的语音服务 咬字要清楚：发音原则，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响 ，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语气要柔和：说话时语气语气要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：精确使用服务规范用语 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，真诚为他服务 心境要平和：不论客户的态度怎样，一直控制好情绪，保持平和的心态 强调的不同、意思也不同 1、“我”没说她偷了我的钱。 （可是有人这么说） 2、我“没”说她偷了我的钱。 （我确实没这么说） 3、我没“说”她偷了我的钱。 （可是我有这么暗示的） 4、我没说“她”偷了我的钱。 （可是有人偷了） 5、我没说她“偷了”我的钱。