“以客户为中心”经营理念的深层次诠释2金融证券金融资料.docxVIP

的外在信息发布给领域专家。咨询机构PriceWaterhou3/9（1）总的来讲，客户知识让企业清楚在产品和服务上努力的nsoryburden等）。这些因素应该在一个成熟的 的外在信息发布给领域专家。咨询机构PriceWaterhou 3/9（1）总的来讲，客户知识让企业清楚在产品和服务上努力的 nsoryburden等）。这些因素应该在一个成熟的CRM解 户价值管理（CVM）的重要依据。客户价值分析为企业优化客户关 四、 “以客户为中心”经营模式下的客户决策是基于客户知识的 知识在企业管理和战略制订中的重要作用越来越被人所认识。许多人在制 订企业战略时， 把知识作为战略中的一个关键维度。 业界将知识用在制订 战略的现象为知识战略。客户知识是当代企业发展企业知识战略中应该首 要考虑的知识类型。 根据企业行为对象的不同，人们把企业知识分为七大类（表 2）：客户知 识、合作关系知识、商业环境知识、组织记忆、业务过程知识、产品和服 务中的知识、人的知识。 表 2 企业知识类型 类型 类型 关键活动 客户知 发掘客户关系中深 识 层次的知识；理解客 识库将最终客户与企业研 将市场的变化通过客户知 例子 1 / 9 度出发考虑客户价值。大多数人将客户价值等同于客户让渡价值，但客户满意是可感知效果和期望值之间的函数，客户让渡价值在某种意eecham通过建立一个虚拟书店，将市场变化、潜在的和有价值 度出发考虑客户价值。大多数人将客户价值等同于客户让渡价值，但 客户满意是可感知效果和期望值之间的函数，客户让渡价值在某种意 eecham通过建立一个虚拟书店，将市场变化、潜在的和有价值 方向。企业有效整合现有的资源，从计划、设计、生产、营销、销售 合作关 系知识 商业环 境知识 组织记 忆 户需要；明确客户未 满意领域；标识新的 商机 在供应商、雇员和其 他合作伙伴之间，通 过知识流促进最新 的战略制订。 系统的环境变化甄 别， 包括政治、经济、 技术、社会环境的趋 势 知识共享；经验数据 库；专家目录；在线 文档、在线论坛； Intranet 应用 发部门联系在一起。 Toshiba 收集了 200 个有关 供应商的定性和定量的因 素。它拥有与供应商之间完 善的网络通讯，使知识能实 时共享和使用。 Smith Kline Beecham 通过 建立一个虚拟书店，将市场 变化、潜在的和有价值的外 在信息发布给领域专家。 咨询机构 Price Waterhouse 拥有全公司共 享的知识库。他们还拥有知 识中心，负责对客户的分析 2 / 9 omerdeliveredvalue）和从企业出发的价值（客创造客户价值的途径很多，比如将客户知识直接作用于产品或客户；导实践。客户价值早被企业在制订竞争战略中所关注，客户价值分析 omerdeliveredvalue）和从企业出发的价值（客 创造客户价值的途径很多，比如将客户知识直接作用于产品或客户； 导实践。客户价值早被企业在制订竞争战略中所关注，客户价值分析 会环境的趋势知识共享；经验数据库；专家目录；在线文档、在线论 和导航 和导航 CIGNA在他们的保险业务 业务过 流程中嵌入了最有利的保 程知识 险业务流程知识。 将产品和服务赋予 Campbell Soup 的 产品和服 知识的灵性，并利用 Intelligent Quisine 务中 产品和服务中的知 的知 识。比如智能引导、 识 知识导向的服务 知识共享；创新工 厂；专家学习网络； 知识实践社区 网络更新、发展专业技能。 络，全公司的员工通过学习 TetraPak 拥有技术学习网 具自动每周向高血压和胆 固醇患者准备自配的营养 将知识内嵌（embed） 到业务流程、管理和 人的知识 决策中 套餐。 工 客户知识， 顾名思义， 是有关客户的知识。客户知识包括客户的消费偏好、 喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等等许多描述客户的知识。 客户知识在企业的有效使用可以给企业带来以下好处： 3 / 9 系提供了一种有益的分析方法。关系营销（Relationshi值-personvalue 系提供了一种有益的分析方法。关系营销（Relationshi 值-personvalue和形象价值-imagevalue等 接口。这样可以清楚地计量客户每一笔交易、每一次活动（或事件） 一次飞跃，它使得市场营销理论向着更加精细化、操作化的方向发展 （ 1） 总的来讲， 客户知识让企业清楚在产品和服务上努力的方向。 企业 有效整合现有的资源，从计划、设计、生产、营销、销售、服务等各个环 节保证在满足客户需求下的高效率的运作。客户档案（ customer profiles ） 可实现对客户知识的管理； （2） 根据从客户知识发掘的信