中心支公司客户服务部工作总结办公文档工作总结 .docxVIP

. 下安排：（一）、针对当前工作任务重，人员配备紧张的现状，要求共同增进，客户的满意度与人保寿险品牌知名度与形象的提升将是我制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点部人员特别是新人的专业知识与技能的培训，提高服务人员的整体综人保寿险枣庄中心支公司客户服务部 2011 年度工作总结 下安排：（一）、针对当前工作任务重，人员配备紧张的现状，要求 共同增进，客户的满意度与人保寿险品牌知名度与形象的提升将是我 制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点 部人员特别是新人的专业知识与技能的培训，提高服务人员的整体综 2011 年的工作已接近尾声， 一年来， 我司客服部在省公司主 管部门和市公司总经理室的科学有力指导下，紧密围绕“抓 稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导 思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级” 为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加 值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完 成了上级下达的各项工作任务，对提升公司服务质量、塑造 企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将 2011 年我部门工作情况汇报如下： 一、 工作基本完成情况： 2011 年， 我司客服部在上级的正确领导和大力支持下， 紧紧 围绕公司总体发展目标， 注重部门规范管理，主动靠前服务 一线， 延伸放大客服职能， 实现了客户满意、 领导认可、自 身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保 障。 （一）、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作， 进一步完善相关管理制度 2011 年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、 规范业务 处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范： 1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详 . 一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我项业务有据可查，深层领悟了台帐登记和交接程序的实质意义。二、类业务附件于财务部门进行交接，已经引起了省公司财务部的高度关制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点情以与需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和与时 反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不 定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。 2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程， 对工作中出现的问题或差错实时记载， 定期进行汇总、讲评、 反馈，并作为考评的重要依据。 3、严格按照上级公司相关要求，对客户回访、客户投诉、 二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度与流程进 行了全面梳理和修订完善。 一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我 项业务有据可查，深层领悟了台帐登记和交接程序的实质意义。二、 类业务附件于财务部门进行交接，已经引起了省公司财务部的高度关 制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点 4、从内强素质、外树形象 着手，通过狠抓部门人员素质， 进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。 （二）、防控风险、高度重视回访工作 2011 年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、 确 保公司业务持续健康发展的重要抓手， 努力做好回访工作。 1、在上级主管部门和市公司总经理室的高度重视、有力领 导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针 对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措 施。 2、加强对问题件的跟踪处理，与我司各单位、各部门进行 协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形 象的负面效应， 确保了公司业务的持续健康发展。 3、适时制定总、 省公司的相关文件要求，重点宣传客户服 . 我部每一位客服人员必须在今后的工作中努力提升自身的工作能力，司各单位、各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能公司下发的各类业管相关文件的落实与执行工作，继续做好客户服务务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪 现象。 4、与时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入 一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展 运营管理提供科学合理的数据支撑。 我部每一位客服人员必须在今后的工作中努力提升自身的工作能力， 司各单位、各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系 部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能 公司下发的各类业管相关文件的落实与执行工作，继续做好客户服务 （三）、诚信服务，稳妥处理客