《前厅服务与管理》复习试卷一人力资源管理学资料.docxVIP

人的表情：一位老先生紧皱着眉，两位西装革履的先生正用鄙夷的眼光注视着一位年轻小伙子，小伙子把手插在裤袋里，一副若无其事的小张应该怎么做？为什么这样做？3．处理客人投诉的程序是什么？类预订 人的表情：一位老先生紧皱着眉，两位西装革履的先生正用鄙夷的眼 光注视着一位年轻小伙子，小伙子把手插在裤袋里，一副若无其事的 小张应该怎么做？为什么这样做？3．处理客人投诉的程序是什么？ 类预订A．预付款担保B．信用卡担保C．合同担保D．确认预订2 深圳市奋达职业技术学校2014年秋季学期 《 前厅服务与管理 》期末复习试卷A卷（闭卷） 满分 100 分 考试时间： 90 分钟 题号 题号 一 二 三 四 五 总分 评卷人 得分 ☆：考生作答前应检查是否有缺页、白页，以防漏答。 得分 评卷人 一、填空题（每空 1 分，共 22分） 1．前厅部的任务是、、、、、 、建立宾客档案。其中最首要的任务是。 2．前厅礼宾服务处委托代办服务项目常见的有、、、 、、提供简单的店外修理等。 3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预 订。 4．销售客房时， 要多提建议， 争取每一位客人。 “建议购买”时可采用高码讨价法， 即法，利益引诱法，即法。 5． 是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6．影响客房状况的因素有、、、、 关闭楼