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Word 商场服务管理制度 商场服务规范管理制度-2 商场服务规范管理制度(2) 其次章 商场服务规范的内容 一、商业职业道德规范商业职业道德是商场职工对待本职工作 和处理同消费者的关系时所遵从的行为规范和行为准则。商业职业道 德规范,反映了商业的基本特征,也表达着商业职业道德规范的基本 要求,其核心就是在全心全意为消费者服务精神指导下,端正经营作 风和服务看法,在经营中正确处理国家、企业、消费者之间的关系, 自觉维护消费者的利益。详细内容包括: 严格执行和国家有关的方针、 政策、法规、法令,全心全意为消费者服务。 坚持文明经商,礼貌待 客,不冷落、顶撞顾客,不卑视顾客;货真价实,公正交易。 严格执行 商品物价和供应政策,做到明码标价、秤平量足、不硬性搭配商品、 不以次充好、不变相涨价等,维护消费者利益。宣扬和介绍商品实事 求是,不夸大优点,不隐瞒缺点,维护社会主义商业信誉。遵照商品退 换制度退换商品,做到一般商品不脏、不残保退保换,属商品质量问题 保退保换。坚决抵抗和反对行为不正之风。 二、购物环境服务规范顾客到商场购置商品不仅要求商品物美 价廉,而且要求购物环境舒适、优雅。为了美化购物环境,改善购物环 境质量,吸引更多的消费者,就必需强化购物环境服务规范。环境服务 规范包括: 搞好清洁卫生,保持货物、墙壁和地面清洁,地面无杂物和 无污迹。必需有专人在货场巡回清扫卫生。货场内不乱堆码整件商品 第 1 页 Word 和包装物料,不乱挂横幅,不乱贴出售标志,保持良好的店容店貌。搞 好货柜、货架、柜台卫生和清洁。 搞好商品本身的卫生。出售的商 品要尽可能保持干净、洁净。陈设商品也要保持清爽。商场门面好、 宽敞,标志清晰、醒目,大商场门口应有停车场,商场正门应有货位布 置图,介绍主要经营的商品的类别。灯光光明,装饰装潢美观大方,商 品的颜色、外观需要光线衬托,这样便于顾客识别和选择。空气清爽, 湿度、温度适中。商场营业大厅内必需保持良好的通风条件,使空气 流通。商场的装潢要有整体规划,颜色相互协调、协作,不能太刺眼, 也不能太俗气,与整体协调。广播音响设备可以播一些轻松开心的音 乐。供应便利顾客的一些物质设施,如设立洗手间、顾客试衣室、顾 客休息室或靠椅等。这些措施都将有利于为顾客供应便利的购物环境。 三、商品陈设规范商品陈设是商业服务的一项常常性工作,要求 依据不同商品的特征与场地条件,通过奇妙合理的构思,摆布商品。整 齐、清洁、艺术的商品陈设可以美化购物环境,给消费者带来舒服开 心的环境气氛和美的享受。通过商品陈设的显示,还可以把商品性能、 特征、价格等传达给消费者,由他们自由选择比较,发挥其选择商品的 自由,缩短购置时间。商品陈设要遵循 “干净、艺术、指导购置、便 利销售”的原则。 陈设在柜台、货架里的商品要保持整齐、饱满、 有序,分类分品种按肯定次序摆放,便于顾客观看、选购商品。分层次 陈设柜台商品,既要充分利用空间,又要有肯定的空间和间隔,摆成几 何图形,展现商品的外观。 残损污垢商品不得陈设在柜台内或货架上,陈设品要定期更换。 第 2 页 Word 货架与柜台之间的通道不能堆放过多商品,商品要摆放整齐,不得超 过柜台的高度。’ 货架顶端的商品陈设也要以美化场容场貌,突出 商品特点为原则。( 商品陈设以新奇、醒目为标准,要求立体感强, 有较好的艺术效果,季节性突出。 四、商品质量标准规范商品质量标准规范是对商场所经营的商 品在品种、规格、内在质量等方面所做的规定。商品质量是消费者非 常关注的问题。它不仅关系到消费者的实际使用效益,而且会对企业 产生重大的影响。一间商场假如常常销售伪劣商品,就会失去顾客, 失去市场。商品质量的主要要求是商品品种齐全,花色丰富,适销对路, 货真价实,平安牢靠,无害于人体健康。这就要求商场把好商品进货关, 同时营业员还必需把握商品质量的有关学问,熟知经营商品的质量鉴 别方法,在销售中主动关心顾客选择好商品。 五、营业员行为规范营业员行为规范是商场服务规范中的一个 重要内容,