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********公司客服培训资料 公司介绍 公司名称：************** 公司介绍：公司主营__________________________________，以天猫商城营销为主，淘宝集市店铺为辅。公司成立至今有之久，始终从事******网购营销。 规章制度： 第二章 售前客服 工作职责 1、接待好每一位前来咨询的顾客，用最快捷的服务让顾客购置到满意的产品，争取在最短的时间内成交并竟可能推荐其它有关产品一并购置；成交后核对地址，做好收藏、好评等快捷回复。 2、主动联系自助购物的顾客，推荐与顾客购置的产品的有关产品的链接，核对地址，按照公司规定的快递备旗子（具体办法根据公司与合作快递的实时更新为准） 3、对于查件，商品错发漏发，收到商品破损，本人未收到货，实物与图片描述不符，假货等售后问题要掌握解决技巧； 查件：首先查询该顾客订单，查询物流统计（如果没有统计再去相对于快递官网查询）按照查询统计和顾客回复，如果统计有异样就回复顾客“帮您转售后查询解决一下”然后转售后（晚班回复顾客“明天售后上班后查询后给您回复”） 商品错发漏发：首先询问顾客是不是本人签收，然后问下具体状况，必要时能够让顾客拍照片核算，还是不拟定的状况下转售后查询发货底单去仓库核对产品重量，核算确实有错发漏发状况，主动予以换货、补发或者退款； 收到商品破损：首先问顾客是不是本人签收，如果是，本人签收概不负责；如果不是，问下是同事或者朋友代收，还是门卫代收，有无通过本人允许，还是快递没有让签收直接放下包裹走人，本人同意代收的我们概不负责，没有通过本人同意代收的，让顾客去找代收的人；没有签收过的找快递索赔； 本人未收到货：首先查询顾客的订单看下物流统计，经常有门卫签收或者同事代收，能够让顾客先去看一下，还是没有的话再来咨询；如果统计有异样就回复顾客“帮您转售后查询解决一下”然后转售后（晚班回复顾客“明天售后上班后查询后给您回复”） 实物与图片描述不符：首先问下是不是本人签收，然后询问下具体是那些地方不同，让顾客拍下照片，然后问仓库借实物对比，如果是产品介绍里有注明是2种或多个包装随机发的顾客没有看到就和顾客解释一下，如果是我们没有注明的，也和顾客解释一下产品是最新批次还没有来及更换图片，承诺我们确保正品出售，支持任何形式验货，尚有部分产品套装拆没有塑封的，产品详情里都有阐明，如果顾客没有看到的状况先购置后来询问也要予以解释； 假货：本店出售全部商品均为正品，接受任何形式验货，顾客以此来规定退货的规定顾客出具假货证明，如果直接申请退款的联系售后上传有关凭证回绝，并和顾客阐明状况（不在线的状况下留言即可） 二、如何做一种金牌客服 如果你一天完毕一点，那么一种月后我相信你是一种金牌客服，如果你一种月完毕一点，那么2年零6个月后我相信你会是一种金牌客服。如何抉择你们的人生全部是看你们自己的态度，正视你们的工作，尊重你们的职位，正视你们的客户。 1丶售前的奉承不如售后的服务售前要如实的描述，否则售后的问题会很大，因此在自己拿不准的状况下尽量去问下同事而不是用大概这些词汇去搪塞客户，搪塞后会造成两个成果，第一，客户流失，第二，客户在收到包后感觉不是那种感觉产生退货。 2丶你今天对客人微笑了吗学会对客户微笑，也是对你自己的一种微笑，淘宝客服跟实体店销售是不同的，一种是直接对直接，一种是文字对文字，一种能够感官上面看到客户，客户也能够感受到你的热情，但是淘宝客服是冷冰冰的文字，如何让你的文字出现温暖，你能做的是第一种，给自己一种微笑，调节好你的心态。心态决定一切。第二个，给你的客户一种微笑，用你最真最诚的语言去做好你的产品介绍。一种好的客服堪比一种直通车，因此想下你今天做了多少。 3丶客服发明价值记住了，如果不想你这一辈子只局限于客服，那么，你现在能做的就是把你本职的工作做好，你才干去提高你自己的能力，如果把网店比做一辆坦克，那么客服就是一枚炮弹，如何让你发挥到最大的威力，就要看自己如何去看待这份工作，只有在理解产品之后，懂得网店的各个环节之后你才干去做推广或者运行，正视你的职位，尊重你的工作。4丶真正的销售始于售后诸多人感觉售后是一种网店擦屁股的地方，但是不觉得然，我说你这是态度的错误，一种好的客服能够将售后做成二次营销，如果你把这次的售后问题解决了，难道这个客户不会记住你？难道这个客户不会深深的记住你的店铺？因此售后同样重要。 5丶客户永远是对的客户是对的，为啥，客户是上帝，给你发明了销售额，给了你公司业绩，给你公司发明了利润，因此，就冲着你的工资，冲着你的职责，请相信，客户的观念是对的，学会引导客户去承认你的理念，而不是用争执去跟客户强驳。 6丶顾客之后尚有顾客，服务的开始才是销售的开始有的淘宝客服认为客服只是做一次性销售的，那我告诉你，你的观念是错误的，一种好的客服