项目三-任务1高速铁路客运服务人员心理品质培养.pptxVIP

项目三高速铁路客运服务人员心理修养;【项目描述】;任务1高速铁路客运服务人员心理品质培养; 【相关知识】 一、高速铁路客运服务人员应具备的基本素质要求 （一）良好的职业道德修养 职业道德是与人们的职业活动紧密联系的，符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质。即是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。作为一个优秀的高铁客运服务人员，拥有良好的职业道德不仅有利于自身的工作，同时也有利于提升 “一流服务，一流品牌”的良好形象。高铁客运服务人员的职业道德具体表现在以下几个方面。 ;1.吃苦耐劳的精神 高铁客运服务人员在很多人的眼里是奔驰在地面的靓女和帅哥，是一种令人羡慕的光鲜靓丽的职业。但是在实际工作中他们却要承受人们想象不到的辛苦，工作时一天要站立、行走8小时以上，高标准的作业要求、空间面积的有限、列车高速运行时的不适、身体容易疲劳、饮食的单调和睡眠时间的不定时、不能和家人经常团聚，以及工作中不可避免的与旅客之间的意外事件等等。一个没有吃苦耐劳精神的客运服务人员，是难以承受这项工作的，更不用说提供优质的客运服务工作了。 2.遵纪守法的意识 遵纪守法是各个行业的从业人员必须遵守的职业道德，高铁客运服务人员也应当树立遵纪守法的意识。在我们的日常生活和工作中，高铁客运服务人员应当更加注重培养良好的道德风尚和道德修养，要做到凡是法律法规所规定的，就要坚决予以维护；反之，则坚决予以禁止和抵制。作为高铁客运服务人员，应当充分了解有关高速铁路的相关规定，避免一些不该发生的错误。;高铁客运服务人员是铁路客运的一面鲜红的旗帜，其言行代表着铁路行业，所以高铁客运服务人员需要掌握高铁法规，强化法制观念，主动学习有关高铁的法律知识和常识，从自身做起，提高遵章守纪的自觉性。 3.强烈的责任心 高铁客运服务工作与其他服务工作相比，有其工作的特殊性。他们面向的对象是数量众多的旅客群体，与旅客接触时间的长短不一，但是在列车运行的过程中各种事情都有可能随时发生，且每次遇到的情况复杂多变，这就要求服务人员应当具备强烈的工作责任心。例如，在客运服务中责任心强的乘务人员，往往能够从旅客不自然的表情中察觉出一些意外情况或影响安全的因素。同时，在列车的运行过程中，乘务员要注意观察车厢内的细小事情，从中发现新问题、新情况，或在微细的征兆中发现影响列车安全运行的一些隐患。由此，有效地阻止一些事故的发生，确保旅客的生命财产安全。;(二)优良的心理素质 良好的身体素质是高铁客运服务人员做好服务的基本保证，而优良的心理素质同样也是高铁客运服务人员应当具备的基本素质。高铁服务工作的服务面非常广，每天都要面对不同文化、不同年龄、不同职业、不同民族、不同信仰和不同风俗习惯的旅客，如果没有一个优良的心理素质，就很难搞好客运服务。客运服务人员在与旅客交往中所形成的心理品质，例如情感品质、意志品质、文化品质、性格品质等，都是客运服务心理的基础。具体表现在以下几个方面。;1.自我心理调节能力 由于高铁客运服务人员特殊的岗位特点，从业人员难免会出现一些心理压力。那么，应当以怎样的心态面对这些压力呢？作为一名高铁客运服务人员，应当以一种阳光和健康的心态去面对工作中的压力，提高自身的心理承受能力，学会自我调节去释放和消除心理压力。在工作中遇到困难的时候，不消极懈怠，而应当采取正确积极的应对措施，想方设法去解决困难，要怀揣“人生来就是面对困难和解决困难的”这样一种信念，要有对高铁客运服务职业的一种自豪感、神圣感和使命感，根据个人的实际情况，学会用倾诉法、发泄法、转移法等，及时有效地缓解和排除自身的心理压力，不让不良心理影响到自己的工作。即使工作中受到委屈，也要自我消化，不被情绪所左右，影响自己正常的工作。工作中犯错误时，应当首先虚心查找自己的缺点和不足，做到及时的自我修正。在工作的过程当中，要寻求自我调节的方法和途径，学会克制自己的情绪，逐步提升自己的心理素质。;2.沉着冷静的心理素质 在高速铁路客运组织的过程当中，难免会遇到空调故障、车厢卫生、牵引动力设备故障、临时停车，或是因为天气原因，列车出现长时间晚点，也或许会出现旅客突发疾病等特殊问题和紧急情况，有时这些也能自然引发旅客的性情急躁、感情冲动等不良情绪，甚至会说出、做出一些出格的事情和过激行为。 在这样的情况下，服务人员就要具备良好的涵养，首先要能够稳定自身的情绪，然后按照列车运行的相关程序安抚旅客，冷静面对和处理突发事件的发生。此时，如果客运服务人员心理承受能力有限，遇到特殊情况首先自己就惊慌失措或情绪激动、思维混乱，那就有可能直接导致旅客的情绪发生急躁性突变，甚至造成场面失控，从而引发矛盾的冲突，使事态更加扩大化。 ;而那些情绪控制力很强的客运服务人员，在这样的情况下往往能够做到以沉着冷静的心态面对旅客；同