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快运总管字〔2015〕77号 签发人：陈辉新
问题件投诉处理指引及相关处罚实施细则
快运本部各部、大区、分子/公司、基地/转运/分拨中心、营业部：
为了进一步完善在受理快运子集团各分公司间的营运异常投诉中的相
关问题，确保投诉信息的畅通和异常投诉事件及时得到有效地处理及提高
营运质量，增加客户满意度，特此完善《快运总管自〔2015〕46号问题件
投诉处理指引及相关处罚实施细则》。
本指引及相关处罚实施细则确定了操作类、损坏类、态度行为类、遗
失类四大类投诉处理办法及投诉途径、责任界定、免责情景、申诉条件，
以及问题件投诉处罚实施细则。
详细内容请见附件：
远成快运操作类问远成快运损坏类问远成快运态度行为远成快运遗失类问
题件投诉及处理指引.do题件投诉及处理指引.do类问题件投诉及处理指引题件投诉及处理指引.do
《快运总管自〔2015〕46号问题件投诉处理指引及相关处罚实施细则》
自11月1 日起作废。本制度从11月1 日正式实行，请各大区、分子/公司、
基地/转运/分拨中心、营业部对本指引及相关处罚实施细则从挂网之日起
三日内进行学习传达。
特此通知
远成快运（上海）有限公司
运营管理部
2015 年10 月13 日
主题词：问题件 投诉 指引 处罚细则
呈：总经理
报：快运决策组
送：各职能部门、大区公司、分公司/转运中心、营业部（张贴）。
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