南开大学服务管理期末考试复习资料 .pdfVIP

南开⼤学服务管理期末考试复习资料 ⼀、名词解释/简答题（每题5分，共20分） 1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31 ★考核知识点：服务与服务的特性 附1.1：（考核知识点解释） 在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满⾜顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的 结果。” 服务的特性：1）服务的⽆形性；2）⽣产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程 中的参与；6）不牵涉所有权的转移。 2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11 ★考核知识点：服务业的发展原因 ★考核知识点：服务业的发展原因（考核知识点解释）附1.2：服务业的发展原因猪油有以下⼏⽅⾯。1）前提：社会分⼯和⼯ 业发展。2）源泉：市场发育。3）重要原因：社会需求。4）助推器：城市化。 1) 经济⽣活中制造业与服务业之间的相互依赖。制造业的成功需要对市场的快速反映能⼒，根据顾客需要设计产品的能⼒和 快速运输的能⼒，所有这些都要依靠服务⼀体化。 2) 全球⼯业化经济的⾼速发展，也是建⽴在强⼤的服务业基础上，服务业的竞争具有全球化趋势。 3) 新技术的推出推动服务业的创新发展。 4) 社会发展趋势，⼈⼝的⽼龄化、家庭结构德尔变化，单⾝⼈⼝的增加，都 对服务业发展起到推动作⽤。 3. 设计服务包时应