客户关系管理模拟试题.docVIP

模拟试题A 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客让渡价值 2、客户忠诚度 3、关系营销 4、客户关系价值 5、数据挖掘 二、选择填空题（每小题2分，共20 分 ） 1、公司——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处在关系营销最高阶段的是（ ）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应当采用（ ）客户关系水平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目的、②设计客户关系管理构架、③拟定阶段目的和实施路线、④分析组织构造、⑤评定实施效果（ ）。 A、①②③④⑤ B、①③④②⑤ C、②③④①⑤ D、①④③②⑤ 4、客户因对公司的产品或服务不满而实施的流失行为是（ ）。 A、报复性被动流失 B、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D、其它 5、下列不属于CRM概念层面的是（ ）。 A、理念 B、技术 C、实施 D、营销 6、CRM 系统软件中业务功效不涉及（ ）。 A、市场营销管理 B、产品开发 C、销售管理 D、客户服务于支持 7、公司和客户之间到的理解和信任不停加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（ ）阶段。 A、考察期 B、成长久 C、成熟期 D、退化期 8、IVR是呼喊中心的（ ）技术。 A、程控交换机 B、自动呼喊分派器 C、 交互式自动应答系统 D、计算机电话集成系统 9、下列不属于一种完整的呼喊中心必不可少的技术是（ ）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、DTMF 10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的公司，公司应当采用（ ）类型的CRM 系统。 A、运行型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述顾客让渡价值的内容 2、简述关系营销中的应当解决好那些关系 3、什么是客户保持？简述客户保持的办法 4、简述呼喊中心的核心技术的构成 5、简述客户关系管理系统软件模型的构成 四、叙述题（共10分 1、叙述为什么公司很重视客户服务？以案例阐明 五、计算与案例分析（每小题10分，共20分） 1、如果销售人员开发到一种年纪30岁左右的潜在客户，他单次购置中销售人员能够赚取的利润为100元。客户的购置周期是一种月2次，他可能会在后来的都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%） 2、案例分析 某客户购置了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常愤怒，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用状况怎么样？有无需要协助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。 问题：请用你学过的有关理论解释这一案例？ 模拟试题B 一、填空题（每空1 分，共10分） 1、? 在客户关系管理中，公司经常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成 、 和 三种 2、公司界普遍认为， 是实现利润增加和提高公司总体价值的核心 3、顾客让渡价值是指 与 之差 4、财务层次指公司与顾客之间，建立以 为媒介的财务利益层次上的关系 5、关系营销是以建立、维护、增进、改善、调节 为核心，对传统营销观念进行革新的理论 6、客户识别与客户选择的区别的本源来自于 与 之间的区别 二、判断题（每小题1 分，共10分） 1、客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求含有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处在比较分散的状态（ ） 2、公司应当对客户进行频繁的客户关心，这样能够赢得客户的爱慕 （ ） 3、邮寄问卷调查其好处是公司能够直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关心，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（ ） 、客户识别是一种全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着诸多相似点（） 5、当制订资料收集计划时,一定要立刻就开始采用技术手段拟定你应当如何服务于特定的客户（ ） 6、对公司来说，重视看待客户的方式和给客户的感受是很重要的