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酒店餐饮服务案例 ----------------------本文档下载后可以编辑修改，在网上可以免费浏览，谢谢大家的支持～～～---------------------- ============================================================================== 案例1观察与收获 一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。最后走到水果吧前看看水果又看看饮料～紧皱了一下眉头。我见她欲言又止的样子～便上前询问她:您需要点什么,“小姐～哪里有汤啊,”她小声的说。我一边指给她边说:在点心旁边有酒酿圆子汤。煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了～我自己来好了。”切好水果以后～我去给用餐的客人送饮料～当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜～一些生菜色拉～边上小半碗酒酿圆子丝毫未动～她一只手捂着肚子～一只手撑着头。见到这种情形我便小声问她:您需要喝点什么吗,这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。她听到我的声音抬起头～有气无力的说:我胃疼～什么都不想吃。“那需要我为您到酒店医务室配点药吗,”“不用了～一会儿就好了。”当时我也不知道怎么办才好～因为我也有严重的胃病～虽然有药～但不敢随便让客人吃～我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠。特别是有胃病的早上不能吃太甜的～因为这样会引起胃酸～也不能吃太硬的～这样不好消化～而且夏天人们都喜欢吃凉的。肠胃不好的人就会胃寒。应该喝点热开水来暖胃。我就去接了杯热水给那位女士说:“要不然您先喝点热水～胃里舒服点再吃东西。”我把水放下就给别的客人送饮料去了。送了会饮料～领班让我们轮着去吃早餐～我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道～就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意。当我吃完早餐回到工作岗位时～那位女士已经走了。我不禁松了口气～心想她应该没事了吧。我就继续我自己的工作。 第二天早上我又见到了那位女士～看她对着我微笑～我就走过去笑着询问:“您好～很高兴在此见到您～不知您胃痛好些了吗,要不要喝杯热牛奶,”她笑着说:“今天胃不痛了～谢谢你:”“不客气～您慢用。”我说完就去工作了。当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外～我 ----------------------本文档下载后可以编辑修改，在网上可以免费浏览，谢谢大家的支持～～～---------------------- ---------------------------------------------------------------------------- ----------------------本文档下载后可以编辑修改，在网上可以免费浏览，谢谢大家的支持～～～---------------------- ============================================================================== 只是为她做了自己力所能及的～相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。何为个性化服务,不就是遇到什么样的客人提供什么样的服务吗,我觉得其实服务并不是一种形式～而是人与人相互沟通发自内心所表达的一种方式～是因人而异的。俗话说:“人快乐、我快乐”嘛: 案例2错与对 那是一个夏天的今晚,有两名客人来到我们的餐厅,这时我们的服务员热情的把客人迎领到一个小包厢里坐下.服务员像往常一样,先是送上茶水、毛巾～接下来为客人点菜。客人很快点了自己喜欢的菜:蒜泥小青龙、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋汤。时间已经是八点多了～餐厅里没有其他客人～上菜速度非常快～大约九点左右～客人结账时看了一下账单～说:怎么今天跟上回来吃的同样的菜～价格怎么就高了这么多,我们给客人解释说:因为今天的小青龙比较上次的要大～点菜的时候告知过您的啊。餐厅的领班了解了事情的经过后～觉得客人永远是对的。就向客人道歉说:对不起先生～首先向您道歉～是我们服务工作没做好。我们没有把海鲜给您看过是我们的错～请原谅。我保证今后不会有类似情况发生～谢谢。 客人意识到其实服务人员并没有多大的错～就笑着说:以后最好给看一下。接下来就买单离去了。通过这件事～我们知道不管什么事～总要把对让给客人～不能与客人争执～这才是解决问题的好办法。 案例3规范操作 “十一”黄金周期间～由于婚宴接待很忙。每一位员工在认真地工作。在10月3日我餐时～我还是和平时一样在工作。有一位员工到吧台说要八条中华烟和四条扁三五。我们的酒水员马上通知了经理和领班～然后到总仓去领出了香烟。但却忘了在香烟上做记号。过了几天这位客人对我们说其中一条软中华烟不太正宗。我们却没有办法证明这条香烟不是我们的。通过这件事～告诉我们不管