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Word 电子市场报告 电子产品市场状况调查报告 一、国内外家电修理服务业进展现状 1、家电修理服务业进展概况 随着工业化的进展，在工业产品的附加值构成中，纯粹的制造 环节所占的比重越来越低，而服务业特殊是生产性服务业中维护保养、 物流与营销等服务所占比重越来越高，使得在价值链中，利润发生了 从中间加工制造环节向上下游服务环节转移的趋势。这一趋势在家电 行业也越来越明显。在家用电器专业连锁销售的企业中，有些具有肯 定规模的大企业，不仅把销售作为主营业务，而且开头把家用电器修 理服务作为主营业务，通过股份制、特许加盟连锁经营的形式，深化 到修理服务市场，力求抓住市场新的盈利契机，从而促进了家电修理 服务业的快速进展。 近年来，我国电子电器修理服务行业正处于全面进展的上升时 期。依据中国家电修理行业协会抽样调查说明，我国家电服务修理行 业的总体水平仍偏低，服务修理企业规模普遍偏小，经营力量弱化。 全国家电服务修理部年营业收入20万元以下的占59.9%;100万元至 500万元的占9.9%;1000万元以上的仅占4.3%。营业面积在50平方 米以下(含 50 平方米)的占20.5%;100 平方米～200 平方米的占 32.6%;500平方米～800平方米的占1.4%;1000平方米以上的仅占 1.9%。在从业人员中，管理和技术人员占总人数的70%～80%，其他 人员占20%～30%。 第 1 页 Word 目前的家电售后修理服务方式主要有两种：一是厂家托付商家 的修理站对顾客供应该产品的售后服务，一些中小品牌企业大多采纳 这种方式;二是厂家投资建立售后服务站，直接向顾客供应售后服务。 大品牌企业为了降低管理本钱，也多托付特约修理站。 2、家电修理服务业存在的问题 经过几十年的进展，中国的家用电器行业已得到很好的进展。 但是随着用户数量的激增，特殊是很多城市家庭的家用电器进入了 更新换代期，更加使得家电售后服务的问题凸现出来。 (1)行业散、小、乱、差，市场秩序混乱 依据有关资料统计，全国家电修理市场的经营额达上百亿元， 但是与家电制造业和销售业品牌集中度越来越高的状况明显不同的 是，家电修理业多年来的散乱格局仍未得到改观。目前，在上百亿元 的大家电市场中，由厂商建立的成系统的售后服务机构仅占20%左右 的市场份额，初具业态雏形的连锁修理商在依附或于生产企业之间游 离，产业规模化程度不高，众多的个体修理店不是夫妻店就是师傅徒 弟店。此外，还有更多的无证、无固定经营场所的修理者。 (2)修理技术水平低，从业人员素养不高 这类问题多发生在一些资质不高或者根本没有修理资质的修理 部身上，修理人员专业技术水平参差不齐，有的甚至根本不具备上岗 资格。据中国家电修理协会的《家电服务修理行业从业人员基本状况 抽样调查报告》显示，修理从业人员文化水平较低，高中以下学历者 高达80%以上(见表 1)。而且现有培训设备和师资水平落后于家电行 第 2 页 Word 业进展至少2023年，特殊是高端产品工作原理及修理技术培训教材 严峻滞后。同时，修理技术差还表如今无法正确诊断故障。甚至一些 厂家的专业售后修理人员对自家的产品的病情也往往诊断不准。 随着产品的自动化、智能化，设备故障的查找、定位和排解也变得越 来越冗杂，亟需修理人员提高修理技术水平。 (3)家电修理存在欺诈行为 由于家电专业性较强，一般消费者缺乏家电方面的学问，很多 修理人员在供应修理服务时存在恶意哄骗消费者行为。这主要表如今： 一是偷换原装元件再卖钱。这类大事多发生在新机型上，修理人员在 修理时把进口原装或新零件，换成国产的或陈旧的，而换下的零部件 重新卖钱。二是虚列部件索取修理费，一般原来有些10元20元就可 以修好的小故障，而一些修理部总会以种种借口开机检查，列出一系 列故障，以猎取更多的修理费。三是虚假宣扬。一些家电修理企业捏 造一些子虚乌有的概念糊弄消费者。 (4)产