如何加强服务意识.pptxVIP

什么是服务意识 概念 分类 它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 内涵 “好”的服务意识是企业服务水平从优秀到卓越的关键为结果负责超越客户期望价值创造共赢内部服务外部服务服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心服务的外延服务的内涵服务意识诠释 服务内涵：为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢永远不满足于客户满意，令客户惊喜、叹服为客户创造超额价值，完成双方价值的增值每个人都对最终客户负责，不推卸不追究服务的内涵：为结果负责、超越期望、价值创造双赢. 外部服务接触点服务外延：服务既存在于内部，也存在于外部服务的基础与内涵体现在内外部服务的每一个环节与接触点上内 部 服 务外 部 服 务服务提供人员客户上司职能部门内部同事外 部 服 务 如何培养服务意识，从EOAC 模型开始探索Explore确认Confirm提议Offer行动Action 探索Explore用心倾听为客户着想主动沟通两个重要利益对事对人肢体语言问对问题不要打岔确认对观感作出回应和对方站在相同的立场为客户着想用心倾听主动沟通积极心态减少抱怨 专业、系统合理、合规实际、可行提议Offer 团队协作价值共赢快速准确行动Action 在采取具体行动时，要遵循双赢的处事原则满足客户期望符合公司利益体现自身价值 耐心安抚 迅速交付提议中的承诺 确信消除客户不满重新建立客户信任创造价值，达至双赢 行动时确保团队目标一致，分工明确，相互支持采取行动的人支援行动的人提出建议的人你们像团队一样工作吗？行动Action 及时全面为结果负责Value Added确认Confirm及时全面 每个人都要树立有责任的服务意识不推卸责任不归罪于外对结果负责责任的本质确认Confirm 及时全面顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？ 我们应做到—— “被动式维修”带入 “主动式关怀”的新时代，带来主动提醒/问候、热情顾问式服务、快速报障通道、十分钟培训过程透明、专业技术维修等服务承诺。 服务英文为service，其具体含义是：S—smile 员工要给每位客人提供微笑服务。E—excellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。R—ready 员工要随时准备好为客户服务。V—viewing 员工要把每一位客户都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。I—inviting 员工在每次服务结束时都要邀请客户再次给提供服务机会。C—creating 每位员工要精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围E—eye　　 每位员工始终要用热情的眼光关注客户，预测客户的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。我们应做到 耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复投诉处理技巧六个层次七个观点：。给投诉者VIP感觉。“认同你的感受”。情绪问题。外型与技巧。忌语。心态专心致志。五“一点” 原 则五“一点”¤公平、双赢¤平和¤维护公司利益¤有理、有利、有节¤耐心多一点¤态度好一点¤时间快一点¤补偿多一点¤规格高一点 服务的重要性真正的服务质量意味着100%，而不是99.9%作为目标，我们要让100%的客户100%的满意我们可能无法总是达到100%，但如果我们不以此为目标，我们永远做不到100% 服务精神就是竞争力一个哲学家说过：“播种行为收获习惯，播种习惯收获性格，播种性格收获命运。”员工好的习惯能反映企业的性格，企业的性格折射出企业的文化，企业的文化决定着企业的生存和发展。 在微利时代，90%的企业都是服务型的企业，员工从事的工作都包含着服务的因素，做好服务是企业生存的需要，做好服务是每一个员工的必备素质。 我们考虑问题不是“我们能做的有多么好”，也不是“我们要有多好的表现才能应付竞争”，而是“我们的明天怎样做得比今天更好”。创建优质的服务团队，打造品牌的服务文化。 服务工作是企业文化的外在表现，什么样的企业文化就会塑造什么样的员工，什么样的员工就会有什么样的服务态度.无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，无论你的能力有多强，身为一名员工，必须时刻 提醒自己，要有服务精神。没有服务精神的员工将被淘汰 服务是市场竞争的需要，是生存的需要，更是发展的需要。服务的核心思想是以客户为宗旨，不断为客户创造价值，并在这一过程中创造