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完善门诊预约系统与提高患者就诊满意度的相关分析林雅萱;黄瑜芳;林丽英【摘要】目的研究完善门诊预约系统对提高患者就诊满意度的效果.方法随机选取2016年5—7月完善门诊预约系统前采用传统预约方式预约挂号就诊患者600例为对照组，随机选取2017年5—7月完善门诊预约系统后多渠道门诊预约挂号就诊患者600例为观察组，对两组患者满意度相关评价指标和门诊候诊时间进行分析.结果观察组患者对门诊预约挂号形式、预约挂号方式、就诊流程、方便性、服务态度、就诊优先等满意度与对照组相比，对照组均低于观察组，两组差异存在统计学意义(P0.05);对照组的门诊候诊时间高于观察组，差异有统计学意义(P0.05).结论完善门诊预约系统可有效的提高患者就诊满意度，缩短患者就诊时间.医院应该根据各种患者在预约后的情况不断完善门诊预约系统，对就诊患者加强宣教，这会使患者的就医需求得到满足从而提升门诊的服务质量. 【期刊名称】《中国卫生标准管理》【年(卷)，期】2018(009)023【总页数】4页(P137-140)【关键词】门诊;满意度;完善;传统预约;多渠道预约;候诊时间【作者】林雅萱;黄瑜芳;林丽英【作者单位】福建医科大学附属宁德市医院东侨院区门诊部福建宁德352100;福建医科大学附属宁德市医院东侨院区门诊部，福建宁德352100;福建医科大学附属宁德市医院东侨院区门诊部，福建宁德352100 【正文语种】中文［中图分类】R47门诊作为患者到医院就诊的首个窗口，患者流量在几年来表现出逐年增加的趋势，以往预约就诊模式所表现出的挂号困难、需长时间等待、就诊时间不充足等缺点，已经和现代患者提出的需求严重不符［1］，其不仅会使患者的病情诊断发生延误，还会引起患者情绪方面的变化，增加护患纠纷发生危险。在现代化科技的不断发展条件下，创建系统化结合个体化的新型门诊预约护理模式势在必行，其亦是目前门诊开展优质护理服务的方向所在［2］。多渠道预约方式还融入了医院的信息、就医流程、预约记录信息等多种服务方式，不仅能够缩短患者就医时间，且能让医疗资源得到共享，且成本也得到了有效的降低。现将多渠道预约服务前后患者的满意率进行比较。 1资料与方法1.1一般资料使用随机法选取2016年5—7月完善门诊预约系统前采用传统预约方法就诊患者600例为对照组，就诊涵盖多个门诊科室。纳入标准：（1）具有良好的自我表达能力；（2）年龄218岁；（3）接受调查患者能够配合调查。排除标准：（1）心理与精神方面有障碍的患者；（2）意识逻辑不清晰患者；（3）不配合调查者。 其中男性为312例，占52%，女性288例，占48%,29-76岁就诊人数为449例，占74.8%,18-28岁就诊人数为151例，占25.2%，居住地为本市有420例，占70%，居住本地以外为180例，占30%，复诊的患者为453例，占75.5%；首诊患者147例，占24.5%，初中及以下文化程度人数为258例，占43%，高中及以上文化程度人数为342例，占57%。随机选取2017年5—7月完善门诊预约系统后采用多渠道预约挂号就诊患者600例为观察组，纳入和排除标准同对照组。其中男性为318例，占53%，女性282例，占47%,29~76岁就诊人数为437例，占72.8%;18-28岁就诊人数为163例，占27.2%，居住地为本市有408例，占68%，居住本地以外为192例，占32%，复诊的患者为460例，占76.6%；首诊患者140例，占23.4%，初中及以下文化程度人数为270例，占45%，高中及以上文化程度人数为330例，占55%。在一般资料统计比较上，两组差异无统计学意义（P0.05），可作本次对比。 1.2方法对照组以完善预约前传统分科诊治方式为主，观察组采用完善预约后多渠道预约服务，具体内容如下： 1.2.1全员动员，加大宣传，协调各科努力配合对预约挂号加大宣传力度，保证患者可对全部预约挂号方式进行了解和掌握，减少患者就诊时间。各方面配合及协调，加大对全院职工的宣传，加强宣传自助机的使用功能，增加了自助机终端结算流程图，自助机刷卡缴费流程图。 1.2.2成立专门工作小组为进一步提高预约诊疗服务质量，医院需要对门诊预约诊疗服务工作小组进行相应的调整和改革，工作小组办公室设在门诊部，负责预约诊疗服务活动的组织协调、服务安排，定期开展反馈会议，对预约挂号工作进行检查、整改。 1.2.3措施落实、责任到人，逐步提高预约门诊比例加强导诊导医人员的职业道德教育，提升窗口科室人员的责任心和服务意识，提倡礼貌用语，增强对预约服务人员进行培训考核，努力建设一支业务精湛、讲求效率、亲近患者的预约队伍。 1.2.4建立预约诊疗平台系统管理制度门诊部协同信息管理中心开发启用门诊预约平台系统对预约诊疗工作进行科学有效的管理，实现分时段预约，使