外资妇婴医院电话、网络咨询流程.doc

文件编号 制定单位 文件名称 版本 页次 BCWIHA7001 网络部 电话、网络咨询流程 20X.A.0 PAGE 1/ NUMPAGES 3 编写者 审核者 初定日期 修订日期 20XX.07. 1.依据 咨询室作为医院形象窗口单位之一，关系于医院形象塑造，树立高标准的形象，依照服务品质委员会宗旨，特制此规范。 2.目的 2.1我们以正确引导患者解除病痛为宗旨，以热心、耐心、细心、爱心、关心、真心为服务理念，以患者就是上帝为信念，以遵守部门工作制度为基础，以和谐的团队精神为纽带，共同为自己、为医院创造更多的效益而努力着！。 2.2 咨询医生利用商务通聊天软件，运用扎实的专业知识、灵活的应变能力、个人的文字魅力、对进入我院网站患者的问题给予合理的引导解答，向患者展现我院的形象、专业、特色、技术、专家、设备、环境等。 2.3认真、耐心、热情地对待每一位进入我院网站的咨询患者，以良好的心态与患者交流，咨询医生在与患者交流时，代表的是长沙玛丽亚妇产医院，在互联网上，咨询医生就是患者了解我院的第一道窗口。 2.4咨询医生通过与患者良好地交流达到使患者消除顾虑、信任医院、从而放心就诊的目的，咨询医生起到的是一个正确引导的作用。 3.适用范围： 3.1适用对象：任职于本院咨询室之工作人员。 3.2适用时间：当咨询医生与顾客打电话和在网络进行在线咨询时 4.权4.職責 4.1热爱医疗咨询工作，认真学习妇产科理论知识及沟通技巧，不断提高咨询服务水平。 4.2互相信任，真诚友善，热心接纳来访者。 4.3工作认真负责，咨询结束后及时做好咨询记录。 4.4对客户资料要绝对保密，有关访问者的资料不得外传。 4.5与访问者保持良好的咨询关系。若因故不能继续咨询时，要及时联系做好转接工作。 4.6疾病咨询时间一般控制在20分钟/次，不宜时间过长。 4.7在咨询过程中与访问者建立互相信任、互相尊重，保持平等关系，给来访者以安全感。明确自己的地位与身份，懂得规避风险，不得在提供网上诊断及开药等讯息。 4.8积极参加案例讨论和咨询督导活动，提高咨询效果，保持自身良好的工作状态。 4.9按时参加有关咨询学习研讨会议，不断提高业务能力和水平。 4.10妥善安排好咨询工作与其他工作间的关系。 作業內容 电话咨询作业流程 作业说明 顧客來電時 顧客來電時 接起電話時 接起電話時電話響2至3聲間接起 與顧客問好、自我介紹及寒喧 與顧客問好、自我介紹及寒喧 使用標準問候語 使用標準問候語XX瑪麗亞醫院您好,我姓陳,很高興為您服務 通话过程中 通话过程中多使用敬詞您、請、謝謝… 態度親切溫和，注意應答口氣，口氣親切、語調從容，不分顧客、領導或同志皆須維持一致的服務態度。 態度親切溫和，注意應答口氣，口氣親切、語調從容，不分顧客、領導或同志皆須維持一致的服務態度。 專注傾聽，適時回應 好、是的、沒問題 專注傾聽，適時回應 好、是的、沒問題… 通话结束 通话结束要有明確的結束語 謝謝您，再見 由主動發話人先掛斷電話 由主動發話人先掛斷電話 若對象是客戶，則先等客戶掛斷電話。 定期讨论統計資料存檔 定期讨论統計 資料存檔 1. 顾客来电时，电话铃响，尽快接听以铃声不超过.三响或12秒为原则。 2.接通后不要让人久等、有礼貌，与顾客问好、寒喧及自我介绍，XX玛丽亚医院您好,我姓陈,很高兴为您服务。 3.顾客问：【贵院是否有提供B超的服务】 有：本院有提供二维及四维服务，不知您是否需要我帮您预约做B超的时间，顾客说不用，我有空会自己来，谢谢妳！不知还有其它需要服务的吗？没有，谢谢您的来电(盡量留顧客的聯絡電話，一定要有人追蹤)。 4.态度亲切温和，注意应答口气，口气亲切、语调从容，不分顾客、领导或同志皆须维持一致的服务态度。 5.口齿清晰常说『你好』、 『谢谢您』、 『对不起』常挂嘴边 6 让对方结束，等对方挂断后再放下听筒，不可大力摔电话 - 它是话筒，不是出气筒！ 7.长话短说，尽量少打私人电话 8.将顾客反映或询问相关问题的处理方式，记录下来，数据存盘，及定期，统计分析。 6.5 网络咨询作业流程 作业说明 顧客商务通或QQ咨询时時 顧客商务通或QQ咨询时時 观察顾客了解的网页内容判断顾客的真实目的后，与客户交流 观察顾客了解的网页内容判断顾客的真实目的后，与客户交流 與顧客問好、自我介紹及寒喧 與顧客問好、自我介紹及寒喧 使用標準問候語 使用標準問候語XX瑪麗亞醫院您好,我姓陳,很高興為您服務 定期讨论統計 定期讨论統計 通话过程中多使用敬詞 通话过程中多使用敬詞 您、請、謝謝… 資料存檔 資料存檔 由顾客主动结束对话，使用结束敬语。態度親切溫和，注意應答口氣口氣親切、 由顾客主动结束对话，使用结束敬语。 態度親切溫和