电话接听流程丶接听电话标准用语丶电话接听流程图丶电话跟进登记表.docxVIP

石湾镇街湖景家庭服务中心 电话接听流程 一、接听电话前的准备工作：准备好前台来访登记表 二、电话摆放位置，前台右手边 三、接听电话流程： 1 、 前台在电话铃响三声内接听电话，礼貌问候并自报本机构的名称： “你好， 这里是石湾镇街湖景家庭综合服务中心。 ” 2 、 自动询问对方“请问你有什么事吗，是否需要什么帮助，或者找什么人。 ” 3 、 需登记信息时，礼貌地询问对方的称呼及联系方式： “请您留下姓名和联系 方式，以便我们确认情况后向您回复。 ” 4 、 在与来访电话交流时， 要礼貌地回答对方的问题， 认真地为其解答； 如遇不 能解决的问题， 可做好登记记录， 向对方说“不好意思， 由于该领域服务有 更清楚、熟悉情况的同事在负责，稍后会让同事回复您，这样可以吗？” 5 、 在征得对方同意后，登记更详细的信息，如所属社区/部门/机构、方便回电 的时间、 6 、 等对方挂断电话后，方可挂断通话。 7 、 填写《电话跟进登记表》，记录主要内容，转交给负责该领域的同事，并叮 嘱其按照《回访工作流程》在规定时间内回复。 石湾镇街湖景家庭服务中心 接听电话标准用语 注明：接听电话时需以普通话作为统一语言，实际情况视电访者情况可使用粤语。 一、招呼语 “您好，这里是石湾镇街湖景家庭综合服务中心，请问有什么可以为您服务的 呢？” 二、解答问题或者帮助 1、如果是找人电话： “好的，请稍等一下。” 2、如果有关人员不在，记录电访者的姓名，住址，电话号码： “不好意思，他现在因事外出/正在跟进其他工作，方便留下您的信息，稍后 让他给您回复，可以吗？” 3、当你需要做记录时，询问对方的名字要礼貌： “请问您贵姓，可以留下您的名字吗？” 4、如需转接电话，转接时要注意通知对方一声才能转接，转接到要先跟接待人 说清楚是谁的来电和因何事转接的： “您好，稍等一下，我给您转接电话过去。 ” 5、如果转接的分级占线，征询下对方意见： “不好意思，他正在讲电话，您是等会再打过来还是等他忙完再回拨电话给 您？” 6、回答电访者的问题并认真解答，如不知道怎么解答问题，应说： “不好意思， 由于该领域服务有更清楚、熟悉情况的同事在负责， 我让他来接 听电话/稍后让同事回复您，这样可以吗？” 7、听不清时可以这样回答： “非常抱歉， 可能是线路问题， 我这边听不清楚， 请您说大声一点好吗？”或 者“麻烦您再说一遍好吗？”或者请您重拨一次好吗？” 8、如遇投诉电话： “非常抱歉， 稍后我会把情况转达给相关负责人， 查明情况后会致电给您反馈 处理结果。”或者“好的，谢谢你的宝贵意见，我们会做好记录，在日后的工作 中采纳改进的。 ” 石湾镇街湖景家庭服务中心 三、中途用语 1、对话中必须以“先生/小姐”称呼对方， 如能明显听出对方年纪较大， 可以“阿 姨/阿伯”称呼以示亲近。 2、交谈中多使用“您好、请问、对不起、非常抱歉、请稍等、谢谢、不用客气” 等敬语。 四、道别 1、“请问你还有别的事需要帮忙吗。”或者“好的， 再见。”或者“感谢您对我们 的支持，再见。 ” 2、如对方在挂线前将“谢谢”时，应说： “不用客气，再见。 ” 了解电访者的需要登记电访的个人信息 资料 了解电访者的需要 登记电访的个人信息 资料 石湾镇街湖景家庭服务中心 电话接听流程图 前台人员在三声 铃响内接听电话 来访者拨打中心 电话 自报中心名称， 自报中心名称， 询问来访者的需 要及称呼 认真聆听电访者的需 要帮助的事宜 做好记录工作 根据电访者的实际情 况给予解答或交由相 关负责人处理并做好 登记 等对方挂断电话后方 可再挂断 石湾镇街湖景家庭服务中心 附件一： 湖景家庭综合服务中心 电话跟进登记表 电访者 联系方式 地址 需求问题 跟进人员 回复内容 回复时间 石湾镇街湖景家庭服务中心 附件一： 湖景家庭综合服务中心 电话跟进登记表 电访者 联系方式 地址 需求问题 跟进人员 回复内容 回复时间 石湾镇街湖景家庭服务中心 附件一： 湖景家庭综合服务中心 电话跟进登记表 电访者 联系方式 地址 需求问题 跟进人员 回复内容 回复时间 石湾镇街湖景家庭服务中心 附件一： 湖景家庭综合服务中心 电话跟进登记表 电访者 联系方式 地址 需求问题 跟进人员 回复内容 回复时间