电子教案：典型工作任务5 网络客服管理.docVIP

PAGE 6 典型工作任务四 网络客服管理 一、教学目的 1. 了解Email在客户管理中的作用。 2. 掌握网站FAQ设计与管理技巧。 3. 了解数据库技术在网络客户管理的应用情况。 4. 了解在线客服系统。 二、教学重点 Email在客户管理中的作用、网站FAQ设计与管理技巧、在线客服系统。 三、教学难点 数据库技术在网络客户管理的应用。 四、教学时数 5课时 五、教学内容参考 子任务1：认识电子邮件营销 【工作过程】 Email在客户关系管理中的作用 企业利用许可Email营销开发客户资源。 企业利用许可Email营销留住客户。 企业利用许可Email营销培养客户的忠诚度。 企业利用许可Email营销创造客户价值。 客户Email的管理 客户Email管理的目标 客户Email管理的主要内容 安排邮件的通路 邮件阅读和分检 迅速回复 及时归档 客户Email的分类管理 将Email按服务部门分类 将Email按紧急程度分类 给企业提出宝贵建议的电子邮件 普通紧急程度的电子邮件 特殊问题的电子邮件 重要问题的电子邮件 紧急情况的电子邮件 采用计算制程序，实现自动答复 以网易（）的免费邮箱为例，说明如何设置邮箱的自动回复功能 Email客户关系管理存在的主要问题 垃圾邮件问题 回复问题 个性化服务问题 隐私问题 子任务2：网站FAQ的设计与管理 【工作过程】 FAQ的内容