电子教案：典型工作任务8 网站客户关系管理.docVIP

PAGE 2 典型工作任务八 网络客户关系管理 一、教学目的 运用Email进行客户关系管理 网站FAQ在网络客户关系管理中的应用 数据库在网络客户管理中的应用 在线客服系统 二、教学重点 掌握网络客户关系管理的形式与管理方法 三、教学难点 难点是数据库在网络客户关系管理中的应用 四、教学时数 5课时 五、教学内容参考 【嵌入知识点】关于网络客户关系管理 1. 客户关系管理的内涵 2．客户关系管理的意义 客户资源是现代企业的重要战略资源 （2）争夺客户资源是现代商战的主要特点 （3）寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的 3．网络客户关系管理的特点 （1）客户关系管理不受时空限制 （2）客户处于主动地位 （3）客户管理的个性化 （4）客户管理的系统性 〖子任务1〗运用Email进行客户关系管理 〖工作过程〗 第1步：认知Email在客户关系管理中的作用 企业利用许可Email营销开发客户资源。 企业利用许可Email营销留住客户。 企业利用许可Email营销培养客户的忠诚度。 企业利用许可Email营销创造客户价值。 第2步：客户Email管理 客户Email管理的目标 客户Email管理的主要内容 安排邮件的通路。邮件阅读和分检。迅速回复。及时归档。 客户Email的分类管理 将Email按服务部门分类。将Email按紧急程度分类。给企业提出宝贵建议的电子邮件。