CRM客户关系管理与物流教材课件.pptxVIP

CRM客户关系管理与物流 (一)：客户关系管理是什么？ l 客户关系管理的产生 l 客户关系管理应运而生的需求基础 l 企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了一定的效益。 l 企业普遍存在信息化程度越来越不能适应业务发展的需要现象。 企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。 l 销售人员的问题： l 从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。 l 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 l 这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢? l 营销人员的问题： l 去年在营销上用了2000万，怎样才能知道其回报率？ l 在展览会上，一共收集了几千张名片，怎么更好地利用它们？ • 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，有何反馈信息？ 对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 怎么才能知道其他部门的同事和客户联系情况，防止重复地给客户发放相同的资料 ？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。怎么才能知道这些人是谁？ 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ l 售后服务人员的问题： l 很多客户提出的设备故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决； l 回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； l 售后服务人员出差开销很大，被认为只会花钱而不会挣钱。 l l l l l 顾客的问题： l 从企业的不同销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ l 以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ l 一个月前，通过企业的网站发了一封E-mail，要求销售人员和我联系,至今无 结果。 l 已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ l 维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ l 经理人员的问题： l 有个客户今天要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，销售经 理对该客户联系的情况还一无所知； l 有三个销售员都和该客户联系过，销售经理如何知道他们都给客户承诺过什 么；现在手上有个大单子。该派哪个销售员才放心呢？ l 这次的产品维修技术要求很高，作为一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ l 上述问题可归纳为两个方面： l 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。 l 企业来自各部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得各部门无法对客户有全 面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。 因此，需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心 的企业，实现对面向客户的活动的全面 管理。 l 竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少 潜力可挖。 l 上述问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留 老客户和提高客户利润贡献度。 l 客户关系管理不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。例如：小吃店 的老板会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店(有300个 座位)时，就不会得到这种待遇了。最重要的原因是，快餐店无法识别每一个客户。 1. 快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理 能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。 客户关系管理的功能： l 客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 l 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、 了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 l 对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视。 l 对各种销售活动进行追踪。 l 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 l 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 l 从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职 能部门、地理区域等进行多维分析。 l 上面的所有功能都是围绕客户展开的。客户关系管理的重要性就在于它把客 户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 客户关系管理实现的必要条件 l 技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的发展使得上面的想法得以实现。 l 办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业 管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一 个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术 上实现客户关系管理。 l 电子商务在全球范围内正在改变着企业做生意的方式。通过因特 网可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户 信息。这一切的成本较低。 l 客户信息是客户关系管理的基