牙科诊所经营手册员工行为规范63.pdf

牙科诊所经营手册员工行为规范 1.员工形象要求 您已经是××牙科诊所团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、 仪容、谈吐、举止、行为，不再 是您个人文化素质的直观反映， 而是××牙科诊所形象的再现。公众的亲疏，患者的取舍，将与您的 形象休戚相关。 (1)形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑 造良好形象 (2)员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按诊所管理规定一 律统一穿行业制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注 意以下要求： ①制服——贴身内衣要选用易吸汗、保暖性好的，不可太厚。诊 所每周按时清洗制服2次。如遇个人特殊情况，制服需自己清洗后用 熨斗熨好。 ②鞋子——穿胶底鞋以免走起路来发出响声；备用一双轻便易行 的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。 ③身体——每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂， 尽量不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。 ④口腔卫生——饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如 大蒜、臭豆腐等。 ⑤头发——保持头发整洁，给人神清气爽的感觉。 ⑥手、趾指甲——始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须 消毒。指甲避免太锋利。不可涂抹指甲油。 ⑦其他——茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。 (3)谈吐要求： ①在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他 人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺， 更勿出言不逊，恶语伤人 ②与患者交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。除专 业知识之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶送水。 ③与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护诊所的形象，不 互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。 (4)举止行为要求（详见后叙“专业医护人员的形象条件和举止 要求”部分）。 2.员工日常活动行为规范 (1)准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。请事假、病假应办好 请假手续。 (2)按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到（不能代别人签 到)。同事见面要主动打招呼。 (3)上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内 吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、不得做其他与工作无 关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。 (4)拾获患者遗留物品、同事的东西，必须及时报告上级领导处 理。 (5)服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障要及时报上 级处理，联系维修，以绝后患。 (6)不准私自带无关人员进入工作地点，不得私自将本诊所物品 带出诊所或赠予他人，更不能有偷窃行为。 (7）治疗器械使用前后必须遵守消毒隔离制度，摆放整齐，工作 地点不得摆放与工作无关的物品，保持诊疗区域清洁干净。 (8)工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇 到疑难问题要报告上级请示处理，因责任心不强，不按规范操作而造 成的人为错误或影响治疗效果，当事人要受到经济处罚。 (9)按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。 (10)下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、防盗工作。 3.员工接待患者规范 (1)招待患者就诊或离开，应注意礼仪用语，具体参考话术规范。 (2)诊所日常应备茶水，以招待患者。 (3)咨询人员请患者填好资料卡，并做详细介绍。 (4)一切备妥后，将患者引领至相关功能室，并帮助患者安排医 生。 (5)患者需要治疗和修复，带领患者至治疗区，介绍临床医生给 患者认识。 (6)治疗结束后，引领患者由咨询人员填写相关资料，向患者了 解其对服务质量的评价，征求患者的改善意见和建议，并询问患者治 疗后的感觉以及对医嘱理解和重申。 (7)服务人员应提醒患者取回寄存的东西。 (8)若患者需要休息，服务人员应询问患者是否需要提供报刊杂 志。 (9)若患者有复诊需要，可先行帮患者预约下次诊疗时间。 (10)患者离开时，服务人员负责送患者至门口。 (11)口腔医师建议患者接受诊疗过程时，要应用理解沟通技巧， 不可强迫推荐。 (12)患者向医护人员倾诉心事时，“保密”是基本的职