客户ABC分类法分析和总结.docx

客户 ABC 分类法 什么是 ABC 分类法？ ABC 分类法又称巴雷托分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把分析的对象分成 A、B、C 三类，所以又称为ABC 分析法。其中 A 类约占10%～15%,B 类约占15%～25%， 余下为C 类，其中A 类为最重要的成熟客户。 具体来讲，ABC 客户分别是指： A 类客户 对 MT 产品及服务认可，满意度高，有需求或需解决的问题时会第一时直接找到我们的客户，销售贡献大或潜力大。 代表“重要的少数”，它是指通过 ABC 法则，在目标客户群中选取的重点细分客户，在该细分客户中投入相当于竞争对手 2 倍的人力、物力和财力。这类客户量少价值高，他们应备受重视而享有最佳的客户开发管理，包括最完整的服务记录、最充裕的服务时间、最细心周到的服务措施等。及时执行公司营销计划并反馈客户信息，选择最佳的服务方案，建立最佳的客户跟踪档案，从而能够在短期内迅速赢得该类重点客户。 B 类客户 对 MT 的产品和服务比较认可，较满意，但还有一些异议，有需求时会找我们，但需排除异议后才会购买的客户，销售贡献一般或有一定潜力。 指数量和质量介乎 C 类与 A 类之间的客户。通常要把对这类客户的跟踪工作作为管理的重点，不时地拜访他们，听取他们的意见加以改进。可采用培育的方式进行，当该类客户数量由于质素变动降到某一特 定水平时，应自动增补该类客户并加以培育。 C 类客户 处于观望状态，会拿 MT 与竞争对手比较且一般倾向于竞争对手产品和服务，MT 在某些方面不能满足客户需求，且问题不容易解决的客户。 指“琐碎的多数”，这类各户量多而价值低。对这类客户来说，不宜有过多的管理，但也不能缺少关注。因为若进行过多的管理，则所花的时间和费用可能超过这些客户本身的价值。因此在一般情况下，C 类客户可以按部就班，但还要仔细分辨是否能拉到 B 类或 A 类，以避免误判而导致损失。当发觉这类客户娄量过少时，设法加以补充和关注。 还有一种分法为 ABCD 四类，其中 D 类为暂时不予关注的市场或客户，其划分及维护关系如下面两图： 潜 力C 潜 力 C 类客户 贡 献 A 类客户 潜 力 D 类客户 贡 献 B 类客户 D D 类客户 C 类客户 类客 客 户关系 维 目 B 户 A 类客户 销 售流 预 计成交 标 成 交或