客户管理制度.docx

客户管理制度第一条 目的 本制度立足于建立完善的客户管理系统，以提高本公司业务处理效率，扩大客户资源以及市场占有率，并与本公司业务伙伴建立长期稳定的业务联系。 第二条 适用范围 公司过去的、现有的和潜在的直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。 第三条 内容 1、客户基础资料 客户资料的获取，主要是通过业务人员对客户进行的电话访问和电子邮件访问搜集来的。在管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。 客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、资质、创立时间、与本公司业务往来时间、企业规模、行业、资产等方面。 2、客户特征 服务区域、经营能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、公司规模 (员工人数、销售额等)、经营管理特点等。 3、业务状况 主要包括客户公司目前及以往的业务实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 4、交易活动现状 主要包括客户的经营业务活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、公司或个人信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。 第四条 方法 1、建立客户管理系统本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行: (1)由业务人员在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。(2)向客户邮寄客户资料表，请客户填写。 (3)委托专业调查机构进行专项调查。 2、客户分类利用上述资料，将公司拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高业务处理效率，增加公司在市场上所占的份额。客户分类的主要内容包括: 客户性质分类。 分类的标识有多种，主要原则是便于业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。 客户等级分类。 公司根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。 本制度规定客户等级分类标准如下:一是按客户与本公司的月平均业务量或年平均业务量分类;二是按客户的信用状况，将客户分为不同的信用等级。 3、客户信用分析 在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的业务条件、信用限度额和贷款业务信用处理办法。 第五条 客户管理应注意的问题 在客户管理过程中，需注意下列问题: 1、客户管理应保持动态性，不断地补充新资料。 2、客户管理应重点为企业选择新客户，开拓新的市场提供资料。 3、客户管理应 “用重于管”，提高系统的质量和效率。 4、客户系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。