客户服务满意度考核方案.docx

客户服务人员绩效考核 客户服务人员绩效考核 2 2 2011 年 OB 满意度考核方案 一、OB 满意度考核目的： 1、 收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、 必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源， 有理有利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB 满意度满意度评价考核现状说明： 1、 考核权重：占月度绩效评估的 5%。 2、 考核频次：每季度一次 OB 满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、 考核形式：在 OB 电访服务结束后的 3 天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB 满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、 考核权重：占月度绩效评估的 5%。 2、 考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、 考核形式： 形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据； 形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的 30%），并在日常监听中进行考核。四、关于 OB 客户满意度评价各项取值的说明。 1、 时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要 起始日期、结束时间的选项框，如下图 2、 报表统计平台对象：全体 OB 客户服务代表。 3、 报表统计平台取值范围：OB 各个客户代表，在外呼服务时，电话接通状态显示为“成功接通”的所有资料。 五、 OB 满意度考核方法和标准： 1、 针对系统显示成功评价的。 OB 回访过程中，无特殊情况下，面对所有的电话接通状态为“成功接通”的电访服务，都要在当次电访实现满意度评价。 OB 电访服务结束前，由客服代表本人向客户提出针对电访服务的满意度评价需求。如“麻烦您为我本次的服务打分，最高5 分，依次为 4 分、3 分、2 分，最低 1 分”。 客服代表根据用户的评价分值在系统客户资料界面对应的位置如实填写。 通过报表平台提取 OB 客服代表月度满意度评价的数据，计算出该客服代表当月满意度评价考核成绩。 5) 计算公式：（a*1 分+b*2 分+c*3 分+d*4 分+e*5 分）/(a+b+c+d+e)即，当月满意度评价的总分/月满意度评价资料总量=月满意度成绩。——需系统支持 备注：”a”代表评价分值 1 分的总量；“b”代表评价分值为 2 分的总量；“c”代表评价分值为 3 分的总量； 2、针对系统显示未成功评价的。在现有OB 质检考核表中的 OB 质检考核表→致命性错误→服务态度→微笑服务→调整为“满意度评价”，分值 5 分。详见下表： 表一：现执行 OB 质检考核表→致命错误→服务态度 服务态度（ 服务态度（20 分） 服务热 5 分 服务耐 5 分 微笑服 5 分 服务意 8 分 表二：调整后 OB 指教考核表→致命错误→服务态度 服务态度（ 服务态度（20 分） 服务热 5 分 服务耐 5 分 满意度 5 分 服务意 8 分 非客服代表个人因素或因特殊原因未向用户提出满意度评价需求的，不作考核； 质检员在系统中专门抽取满意度未评价的消费者资料，进行监听。占监听总量的 30%； 监听确认无特殊情况，却未向客户提出满意度评价需求，此项5 分全扣； 系统分值与客户评价分值不符的、客户评价没有填写的，扣3 分/个；详见附表。 OB OB 客户满意度评价汇总统计 已 未 资 参与评价总分值 坐 参与评价量（个） 已 满意 评 评 料 （分） 未 席 评价总 度 考核/ 1 2 3 4 5 价 价 总 1 2 3 4 5 评价率 名称 分 分 分 分 分 分 分 量 量 量 分 分 分 分 分 分值和评价等级说明：5 分——很满意；4 分——比较满意；3 分——一般；2 分——不太满意；1 分——很不 满意 六、“OB 满意度评价考核方案”需要的系统支持：详见附件（9 月 19 日已提需求） 1、 OB 消费者资料“工单详细资料页”，增设“客户满意度”模块。 2、 在增设的“客户满意度”模块下拉条中纵向显示，1 分、2 分、3 分、4 分、5 分，共五个选项。 3、 报表统计平台提供各个代表每个月度，所有电话接通状态为“成功接通”的满意度评价明细，其中也包括未评价数据。 4、 OB 满意度报表统计平台提供的报表模板