客户满意度提升方案计划.docx

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅 客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅 速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业 在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信 息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸 实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息 （而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由 由 Limebridge 与 BUDD 联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商 业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解 客户服务的基础。 1. 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客 户间的日常接触。 2. 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客 户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3. 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有 价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4. 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一 段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5. 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协 作，而不是交换。 6. 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来 进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程， 跨部门的协调。 7. 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的 代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存 的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公 司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查 暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售 服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI 满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪 ———一周回访———意见跟进；CSI 满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽 ———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供 应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。 那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢？除了建立各岗 那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢？除了建立各岗 /* /* 位服务规范，还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为 位服务规范，还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为 自觉行为，贯穿到工作的各个环节，方能收取最大效益。这里笔者提出以下几个观点： 1 1、坚持经常抓考核，提升消费者满意度。消费者