口腔诊所回访话术技巧59.pdfVIP

口腔诊所回访话术技巧 想要经营好 口腔诊所除了口腔医生本身技术过硬、服务到位之外 做好 回访必不可少因为复购率对于牙科诊所来非常重要 。 一、回访 的基本思路 • 治疗效果认可的，就可 以再次开发 他项 目； • 口腔治疗需要一个循序渐进 的过程 ； • 每个人对于药物/治疗方案的敏感度不一样，所 以效果体 现有快有慢 ； • 个例在任何地方都是有的，不排除个例 出现，出现个例肯 定是有原因的，首先要做的是查找原因，帮助患者解决， 而不是推卸责任 ； • 低素质的人群在哪里都是有的，对于这样 的患者，我们要 让他发泄，患者发火，我们不能火，先求 同再求异 二、回访基本话术 回访人员：您好 ！您是 XXX 吗？ （确定患者信息） 患者：是的，我是 回访人员：您好，我是****口腔诊所的前台，我姓 X，给您来 电是想了解一下，您在 XX 诊所治疗后的情况，因为您在治疗 后，没有给我们来 电反映治疗情况，也没有及时的到诊所复 诊，本着对患者负责的态度，所 以才给您来 电，打扰您了，还 请您见谅 。可 以耽误您几分钟后时间，问您几个简单的问题吗? 让我们 了解您在治疗后的情况怎么样 ？ 三、几种 回访患者类型 患者效果不错 （未打算复诊 ） 回访人员：您的治疗 （以正畸为例 ）已经结束 了，效果也很理 想，所 以建议您还是到诊所再做一次术后的复查，看是否有些 地方需要巩固或者微调，也可 以和我们的专家沟通一下，让专 家来判定一下治疗效果，您看我帮您约到 明后天或者本周六、 日好吗 治疗效果还不错，差不多已经好 了 （未打算复诊 ） 回访人员：建议您到诊所让专家再深入检查一下，如果再还没 有完全好的情况下就 中断治疗，后面又复发的话，会延误最佳 康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理 上，又是一次伤害，同时前面所到达 的效果和您在经济上的付 出都是无用功，这样就得不偿失了，所 以为了您的健康，我还 是建议您能及时到诊所和我们的专家沟通一下，您看我帮您约 到明后天或者本周六、 日怎么样 ？ 患者有点效果，但是不明显 （未打算复诊 ） 回访人员：这个治疗是一个循序渐进 的过程，您现在 出现的情 况是正常的，只要再坚持一下，就可 以达到很好的效果，所 以 建议您最好能到诊所复诊一下，您看我帮您约到什么时间到诊 所复诊好呢？ （在患者犹豫的时 ，不要给他犹豫的时间） 患者没有效果，而且还 出现不 良反应 （自行 止治疗，未再治 疗，未打算复诊 ） 回访人员：可能因为患者本身的特异性 、对药物 的吸收能力、 自身的恢复能力等等因素都不一样，会出现类似您这样 的情况， 出现这个情况后我们会跟您跟踪反馈 ，这样我帮您约个时间， 让专家为您做一个全面诊断。我们也是本着对患者负责的态度 才给您来 电的，所 以请您对治疗要有信心，您看我帮您约到什 么时间好呢，最近这两天可 以吗 患者没有效果，而且还 出现不 良反应 （自行 止治疗，已换机 构治疗，但未康复） 这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到 位 。 回访人员：我们这个治疗 的效果还是不错 的，像您这种情况， 在我们这治疗 的众多患者 中是存在 的，但是 比例非常的小，原 因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、 自身的恢复能力等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大 家都不愿意看到。现在您选择其他机构治疗，就先看看下治疗 的情况，有什么疑 问我们也很欢迎您给我们 电话咨询，如果治 疗也不是很理想还想到我们诊所治疗 的，可以随时给我们提前 预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早 日 康复，再见 ！ 患者在治疗后短期又复发了，同时态度特别恶劣，甚至骂人 注意：如果 出现这样 的患者，一定要等患者骂完之后再接话 。 回访人员：我现在可 以理解你 的心情 ，疾病 的症状又 出现 了， 我建议您抽个时间过来让咱们的医生给您复查看一下，目前的 情况症状是复发了还是又出现了新生的问题，也听一听咱们医 生的建议，这样您即使再重新选择机构进行治疗 的时候，也是 一个参考和对 比，正好咱们这周末，XXX 院长出诊，您看本周 末有时间吗？我给你安排上他的门诊，过来让教授仔细给你复 查看一下。 任何情况下，在结束对话的尾声，都应该要或多或少的在饮食 生活方便多给患者一些建议，让患者感受到我们确实是想要帮 助他，而不是一听病人不想过来就直接挂断