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以满意为标尺以文化为引领 全力推进服务提档升级 服务是物业企业永恒的主题、生存的保证、赢利的根本和发展的源泉。物业管理一公司坚持以提升服务品位、打造服务品牌为目标点,以强化服务运行、提高本质服务水平为基准点,以解决居民反映的热点、焦点问题为着眼点,以文化和思想政治工作为保障点,全面提升服务水平,走出了一条以服务求生存、向服务要市场、靠服务谋发展之路。 一、强化责任意识,夯实本质服务,建设舒心家园 让龙集中供热系统负责供热面积730余万平方米,供暖任务巨大,责任较重。我单位负责一级供热管网的全部管理工作。一级供热管网如同身体的大动脉和神经中枢,任何一个地方一旦出现问题,都影响到龙南及让胡路区域的居民供热,特别是远望供热处和西苑供热处负责的DN1200和DN800两条主干线尤为重要。针对一级供热管网的重要性,保证这条本质服务工作的枢纽,公司上下高度重视,制定一级网巡检制度和考核管理办法,强化员工责任意识和态度,坚持常抓不懈,保障一级网的安全平稳运行。 围绕精细管理,深化责任意识,为舒心家园建设作保障。随着市场经济步伐的高速推进,精细化成为国有企业未来发展的必经之路。几年来,公司通过对管理经验的总结,细化责任分解,量化目标管理,扎实走好精细化之路。针对一级网现状,合理地确定了400多个巡检点,每个点都制定了明确的巡检内容。包括补偿器是否变形严重,补偿器是否渗漏锈蚀、地面是否潮湿、返 1 水、结霜等,将巡检点划分到各管理处,管理处主任为第一责任人,负责具体落实和部署巡检内容。主任再将责任继续细化,自上而下层层分解,并制定相应的目标管理办法,做到人人身上有指标,千斤重担大家挑。通过强化规范意识,使员工充分注意每一个工作环节和工作程序的控制;通过强化质量意识,使职工充分注意每一个操作细节和操作步骤的规范,充分注意每一项工作内容和工作方法的重要性。自热网投入运行6年以来,每次都在第一时间发现问题及故障隐患,避免了10余次供热事故的发生。2010年1月12日、3月1日,供水公司污水处理厂东侧垃圾场处DN1200波纹管补偿器两次发生细小渗漏,巡检人员及时发现及时汇报,为抢修赢得时间,杜绝了重大安全事故。 抓好巡回检查,统一员工思想,树立舒心家园建设的意识。坚持管网定时巡检制度,尤其是在季节交替、天气骤变、调整供热负荷时,缩短巡回检查的间隔,增加检查的频率。要强化巡检中的责任,不能走马观花,巡而不检,对发现的设备问题以及管道外部保温材料损坏、泄漏点等,都要及时维修维护。巡回检查不仅指对设备的检查,还包括许多方面,例如:让龙集中供热一级网远望段、西苑段大多处于城乡结合部,不仅路面难走,而且易发生偷盗事件。为有效防盗防漏,实施二套巡检方案。即日常巡检严格按照非采暖期每天两次、采暖期每天三次标准巡检,遇到巡检车出现故障不能出车时,管理处会及时调用其它车辆“顶班”巡线;特殊时期,如供暖初期、春节期间、供暖末期等时段,适当增加巡检频次,对补偿器等隐患点进行重点详细排查。 管理处领导将安全责任进行了细化分工,逐层分解,做到责任到人,要求每位领导对自己的责任区定时检查,要求巡线班发 现问题第一时间上传到领导,做到及时处理。通过一系列行之有效的管理办法,将员工们的思想全部统一到工作中来,无论是雪天、雨天,巡线班以高度的责任心和负责的工作态度坚持巡查,确保了供热任务的顺利完成。 重视案例分析,加大奖惩力度,激发舒心家园建设的斗志。公司对一个时期及各年一级网工作及存在的故障进行全面系统的回顾、分析和研究,从中找出经验教训,引出规律性的认识,用以指导今后的生产和计划工作。对工作和巡查中发现的渗漏以及破坏等问题,都要作为一个案例进行精细分析,决不能带有明显的任务式完成和应付心理,对发现好的经验要大力宣传,而不足之处要及时纠正和处理。通过案例分析过程,强化了员工的责任意识,并将分析结果作为班组及个人评优的一项重要依据。2009-2010采暖期,对七次发现一级网隐患的马立宁、袁文江两名员工,按照奖励办法给予了奖励。这大大激发了员工们积极投身企业建设的意识,提高了大家“以企为家”的责任感和使命感。 二、抓住焦点问题,追求用户满意,建设温馨家园, 社会生活水平的不断提升拉动了业主服务需求和标准的持续攀升。对照居民的高需求、高标准,我们围绕居民关心关注的焦点和热点问题,积极念好“管理经”,进一步提升管理服务水平。 一是绩效结合,调整绿化工作思路,扮靓美丽家园。绿化作为居住品质最直观的反应,成为近年来居民最为关注的热点问题之一。为了给小区居民提供一下靓丽的小区环境,达到居民满意,我们本着“突出重点、完善配套、逐年提档”的原则,制订了小区绿化三年规划,坚持加大投资、重点区域重点建设的工作思路, 投入800万元,在龙新新区、龙东小区、龙北一区、长青二区、龙