商户管理规范.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 商户管理规范 基本信息 标准名称 商户管理规范 标准编号 实施日期 发布部门 年代号 制/修订人 审核人 批准人 目的 为规范商业项目商户管理的相关工作，提供商户管理工作指导，提升服务品质，制定本标准。 范围 本标准规定了商户进退场、商户报修、商户投诉、商户档案与信息管理等内容。 本标准适用于各商业项目商户管理的工作。 规范性引用文件 文件编号 文件名称 CMPO/31031-25 《客户入住服务规程》 CMPO/31042-05 《商业装修管理工作规程》 CMPO/31031-26 《客户退租服务工作规程》 CMPO/22033-01 《客户投诉处理规程》 CMPO/31031-11 《物品借用工作规程》 CMPO/31031-07 《报修处理及上门维修工作规程》 工作职责 部门/岗位 职责 总部运营管理部 负责制定商户管理的制度与规范，指导各商业项目商户服务和管理。 项目 物管中心（处）负责相关规范文件的转化与使用，负责现场商户管理的各项工作，如商户进退场、信息受理与传递、便利服务、租费管理等。 管理内容 商户进退场 项目物管中心（处）在商户进退场中起组织协调作用。 商户进场： 物管中心（处）人员督促商户及时缴纳各种费用，包括租金、物业管理费及保证金等。 商户签订租赁合同及相关协议文件后，物管中心（处）负责协助商户办理进场手续，组织工程部共同陪同商户验铺、交铺，完善相关手续，具体参见附录A《商户手册》、CMPO/31031-25《客户入住服务规程》。 商户退场 在确认终止租赁合同（合同到期或提前终止）时，须提前1个月办理审批手续。 物管中心（处）进行退铺检查，并协助商户办理退场手续，具体参见附录A《商户手册》、CMPO/31031-26《客户退租服务工作规程》。 商户进场装修及现场管控 装修工程对接。开业后，物管中心（处）牵头组织工程部对接商户装修工程，具体参见CMPO/31042-05《商业装修管理工作规程》。 装修施工手续。商户根据装修审批结果，至物管中心（处）进行办理装修相关手续。 装修现场管理。商户获取完整的装修手续后，按规定内容实施装修，物管中心（处）负责具体巡查、监控、参与验收，具体参见CMPO/31042-05《商业装修管理工作规程》。 商户报修处理 商户报修统一引导至总服务台进行登记、传递和督促、处理。具体参照CMPO_31031-07 《报修处理及上门维修工作规程》。 物管中心（处）每天检查客服助理是否及时对已修复项目进行逐一回访，并核查相关表单。 商户投诉处理 商户投诉统一引导至总服务台进行登记、传递和督促、处理。具体参见CMPO/22033-01《客户投诉处理规程》。 客服部每天检查投诉的受理与处理情况，按照要求及时关闭投诉。 商户便利服务 借用物品。总服务台统一受理，值班人员在台账上登记并按规定收取押金，收还物品时须检查物品是否完好，退还押金。具体参照CMPO/31031-11《物品借用工作规程》。 紧急钥匙。总服务台统一受理，值班人员留存商户钥匙，注意在钥匙上做好商户标识或记号，将钥匙交消防中控室保存并共同封存。 商户周期性租费管理 费用包括但不限于： 租金； 广告位租费； 多种经营（如固定点位、宣传点位、仓库、ATM机点位租赁等）租费； 物业管理费； 空调费； 供暖费等能源费用； 定金； 保证金等。 财务部根据收费系统信息收取费用及纳滞金（如有），开具发票。 商户临时性/一性次租费： 临时性/一次性费用收取： LED广告费； 临时水电费： 总服务台收费人员审核工程部提供计量数值和金额； 按收取费用并开具收据/发票。 有偿服务费用： 依据有偿维修收费标准确定单价； 维修工在维修工作单上填写材料用量并交客户确认； 服务提供人员在服务完毕后由运营部总服务台进行结算收费。 临时性空调延时费： 依据收费标准进行空调延时申请； 总服务台收费人员审核总额，收取费用； 交给工程部提供延时服务。 装修费用： 根据相关规定核算装修管理费、建筑垃圾清运费、灭火器租金、消防泄水费等； 开具发票。 电卡售电： 收费并在卡内录入电量，打出发票； 每月稽核售电系统，核对收入金额与售电量是否一致。 其它： 提供资料复印、打印服务，按标准收费； 礼品包装服务，按标准收费。 促销、空调延时、装修、售电等费用原则上先收费后服务，特殊情况需经分管领导确认方可先服务后收费。 费用减免/优惠必须由经办部门提供符合规定权限的审批手续。 商户保证金/押金类费用管理 收费人员按合同规定/相关收费标准要求进行收取，开具收据。 退还 装修保证金凭审批完成的单据，如需扣减违约金后退还。 出入证押金由相关部门经理验收后，在押金收据上签字，退还。 灭火器押金由相关部门经