客房服务案例42例.docVIP

客房服务案例42例 1. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办? (1)向客人道歉。 (2)调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态。 (3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 2. 遇到客人投诉怎么办? 两种方法交叉或同时使用。 方法一:(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;(2)决不能轻率的对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理;(3)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理; 方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题; (2)注意做好记录以示重视; (3)如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和的离开; (4)做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答。 3. 在客房消灭虫害时,应怎么办? 消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁,老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂,按说明比例配置杀虫剂,保证杀虫效果。虫害的孽生地,如:地毯下、床下、墙角,卫生间要施放药物进行毒杀,被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞,防止其进入房间。 4. 遇到无礼型客人怎么办? 这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。 5. 客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为其开门时,怎么办? 客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 6 洗送客衣时,应怎么办? (1)按部门的规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服,并与楼层做好交接记录。 (2)洗烫完毕,与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。 (3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单,签字由总台统一结帐。 (4)运送过程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。 (5)发现客衣洗涤有问题、及时报告,送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。 7. 遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办? 答:1)客人在酒店内滑倒摔伤后,服务员应主动帮助。通知酒店总值经理,如伤势太重,则由总值经理决定送医院看病治疗。 2)切实做好防范工作,提供客人小心低滑,检查扶手,加强防滑设施用品配备。防患于未然。 8. 发现卫生间水箱漏水时,怎么办? 节省用水意识要牢固树立,听到水箱漏水时应立即找出原因,加以消除或报告工程部维修人员上楼维修,否则既影响客人休息又造成极大浪费。 9. 万一发生财产损坏,你怎么办? 赔偿制度包括两个方面:第一,如果是住店客人不慎将饭店财产损坏,应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额,向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表);第二,如果是饭店员工不慎损坏财产,应根据实际情况,适当收取赔偿费,并对其进行必要的教育批评和警告。 10. 每日进房清扫次数安排有规定,你应怎么办? 部门一般以一进房制为主,即实行对客房白天的例行的大清查,一旦客人需要整理客房,我们应尽量满足其要求,对VIP客人和住套间的客人。 11. 连续空房几天后,出售该房间前应该怎么办? 1)开窗,通风换气; 2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。 3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。 12. 客用钥匙丢失了怎么办? 客用钥匙丢失了,应马上检查丢失原因,采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找,并报告值班经理,更改IC卡密码,修改电脑程序,并督促服务员,细细回忆,做好记录。 13. 客房服务中有多少记录本,你在填写时应怎么办? 客房部制定了全日值台记录本、会客登记本,遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本,物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性,要保证原始记录可靠,一定要按要求认真填写。 14. 绿色饭店是当前酒店所提倡的新鲜事物,你该怎么办? 人们把讲究环境保护的饭店称为绿色饭店。就是减少消耗和资源的重复利用,以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水,讲究物品配备的方法,既保证了客人需求,又增加物品的重复利用。 15. 在工作中遇到客人执意要与你聊天,你该怎么办? 应婉转的说明,自己要为客人服务,不占用您的时间,请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、