国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4答案.docx

国家开放大学《客户关系管理》形考作业1答案 1.客户的（）是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。 A.信息价值 B.口碑价值 C.聚客效应 D.利润源泉 答案：口碑价值 2.客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。 A.上升期 B.成长期 C.稳定期 D.成熟期 答案：稳定期 3.（）认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。 A.客户关系管理的战略说 B.客户关系管理的理念说 C.客户关系管理的技术说 D.客户关系管理的方案说 答