城市轨道交通运营管理毕业论文-城市轨道交通乘客心理及服务对策.docVIP

毕 业 设 计 论 文 题 目： 城市轨道交通乘客心理及服务对策 XX学院毕业设计论文 PAGE PAGE 1 摘 要 交通作为一个城市的命脉关系到人们生活的各个方面。随着城市化和经济社会现代化的迅速发展，城市交通供需矛盾日渐突出，以轨道交通为主的城市公共交通系统是发达国家和一些发展中国家的共同选择。依靠轨道交通为主的公共交通解决城市交通问题的办法不仅在发达国家得到普遍应用在发展中国家及地区也日益引起重视。只有大力发展城市轨道交通运输开发利用地下空间，才能有效解决地面道路资源供求矛盾，有效促进城市经济的快速发展。 作为城市轨道交通的工作者，要面对不同层次的乘客，他们有着不同的服务需求，要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，优质的服务是作为城市轨道交通持续发展的长生果对轨道交通的发展有着非常重要的影响作用，也是乘客在乘车中的需求，它是服务质量的重要条件。高服务质量的关键是把握乘客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务，在服务乘客时要结合实际情况采取合适的策略。不同气质性格，不同年龄，不同职业心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。地铁作为服务行业，服务质量的重要性不言而喻，除了必须提供的基本服务可以体现服务的质量外，还要考虑到乘客主体的感受，真正做到以乘客为中心，实现乘客的满意，因此本文通过对乘客心理需求的分析，来提高地铁站务人员服务的质量，提升乘客的满意度。 关键词：城市轨道交通；乘客心理；乘客知觉；服务需求；乘客满意度 XX学院毕业设计论文 PAGE PAGE 1 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 9720 摘 要 I 9844 目 录 II 9000 绪 论 1 23170 第一章 城市轨道交通乘客旅行心里活动概述 2 29766 1.1乘客的知觉 2 20208 1.2乘客的心理 2 20671 1.3乘客的服务期望 2 14558 1.3.1乘客期望的服务状态 2 3853 1.3.2影响乘客服务期望的因素 3 6989 第二章 城市轨道交通乘客心理状态分析 4 23254 2.1研究乘客旅行心理活动的目的 4 32076 2.2旅客旅行共性心理与服务 4 2282 2.2.1乘客旅行总体方面需要的表现 4 2686 2.2.2乘客旅行各阶段心理需要的表现 4 24616 2.2.3满足乘客主要类型的共性心理需要服务 4 14571 2.3乘客旅行的个性心理与服务 5 9875 2.3.1乘客的不同气质与服务对策 5 9783 2.3.2通过乘客的面部表情判断乘客的心理 6 31781 2.4乘客心理的一般性 6 12214 2.5特殊乘客心理特点与服务技巧 6 6434 2.5.1不同年龄乘客心理特点及服务技巧 6 9205 2.5.2不同职业乘客心理特点及服务技巧 7 29675 2.5.3残疾乘客心理特点及服务技巧 7 8620 第三章 掌握乘客心理活动的方法与服务水平的提升 9 12976 3.1如何掌握乘客心理和运用城市轨道交通乘客心理 9 5950 3.2提高客运服务质量的关键 10 12146 3.2.1在客运服务人员素质上提高 10 12078 3.2.2提高客运服务的主动性 10 18726 3.2.3树立服务理念之上的服务 10 6442 结 论 12 21254 参考文献 13 23720 致 谢 14 XX学院毕业设计论文 PAGE PAGE 1 绪 论 随着社会主义市场经济的发展，人民的物质文化生活水平有了极大的提高，地铁作为城市居民的主要出行工具之一，对解决城市公共交通、城际间交通问题具有不可替代的作用且社会效益巨大。随着城市轨道交通各线路的开通，客运服务质量也在逐步提高。但现阶段，城市轨道交通客运工作人员会面对各种乘客，例如性格不同的乘客、年龄不同的乘客、层次不同的乘客、职位不同的乘客等各种乘客，他们在乘车过程中会产生不同的心理变化，所以努力保证乘客得到周到热情的服务，让乘客有一个舒适愉快的旅行体验，是我们每一个客运工作人员的职责。城市轨道交通作为新型公共服务行业客运服务就是地铁企业与乘客交流、拉近关系的窗口。城市轨道交通企业内先进的设施、设备是为了保证乘客安全出行的前提下达到最好的出行乘坐舒适度。客运服务的质量能展示企业形象是保证企业社会效益与经济效益的重要环节是城市轨道交通企业管理水平的综合体现。所以对乘客的心理活动分析观察，得到乘客乘轨道交通的服务期望，提出相应的服务对策，有利于城市发展，有利于我国城市轨道交通的发展和壮大