基于在线点评的星级酒店宾客对前厅的感知服务质量研究--以广州南丰朗豪酒店为例.docVIP

PAGE PAGE III 基于在线点评的星级酒店宾客对前厅的感知服务质量研究——以广州南丰朗豪酒店为例 摘??要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。本文以南丰朗豪酒店为例，通过对宾客在线点评进行语义分析，将商务酒店宾客前厅感知服务质量最终确定为一级指标，并将其划分为前厅整体服务、入住登记服务、结账离店服务、礼宾服务等4个二级指标，旨在对商务酒店经营管理提出有益借鉴。 关键词：在线点评；星级酒店宾客；前厅；感知服务质量 Abstract: the front office is an important department in hotel management, which is a comprehensive department of hotel business activities and the implementation of customer series services