客户入住服务规程.docxVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 客户入住服务规程 基本信息 标准名称 客户入住服务规程 标准编号 实施日期 发布部门 年代号 制/修订人 审核人 批准人 目的 为规范和指引物业管理项目面向客户提供入住办理的有关服务，制定本标准。 范围 本标准规定了为客户办理物业交付过程的服务流程和要求。 本标准适用于指导物业管理项目入住过程中的物业交付服务活动。 项目、收费标准及服务范围 序号 事项/流程 工作内容 质量要求 1 带客看房 客户服务部门负责日常接待看房客户，向客人介绍租赁和物业管理的情况。 热情、真诚。 2 接收入住 信息 客户与开发商/业主签定租赁协议，客户服务部门接收到开发商/业主发来的客户入住信息，包括入住时间、租赁面积、租期、管理费收取方式等，全面做好各项入住前的准备工作，包括合同的准备、现场的检查等。 客服人员要确保将该信息准确传达给客服及工程部门人员，各部门人员做好客户入住前的准备工作。 3 项目预检 客户服务部门、工程管理部门、环境管理部门、秩序维护部门等相关部门联合检查出租房是否达到合同规定的待出租标准。填写《房屋及公共设施验收记录表》（表31032-02）； 发现问题，相关部门在客户入住手续办理前完成整改。 达到待租房入住标准； 发现问题及时解决； 如物管中心（处）对空置房日常管理检查到位，能达到随时可出租标准，可省预检步骤。 4 客户和项目共同验收 客户服务部门或驻开发商“一站式”工作人员认真核对客户手执的开发商/业主提供的书面入伙通知书信息； 工程管理人员清点附属设施的数量和技术状态，抄水、电表读数，并开通电源； 由客户服务人员与工程管理人员陪同客户正式现场验收房屋，发现问题及时整改。填写《房屋交接确认表》（表31032-03），商业项目填写商业房屋交接确认书。 确保客户入伙信息的准确性认真核对，确保无误； 确保房屋达到合同约定的出租状态。 5 办理入住 手续 客户服务部门通知客户携带营业执照等资质证明文件、相关费用办理入住手续； 客户服务部门根据项目类型向客户发放：《业主公约》（附录A）、《精神文明建设公约》（附录B）、《用户手册》或《商户手册》、《租赁（承包）消防安全责任书》（附录C）（如为商业，填写商业类装修防火责任书）、《装修手册》或《商业装修手册》等在《客户档案卷内文件目录》（表31031-49）（或入伙所需资料清单）中所列的，需向客户提供的所有文件； 客户服务部门根据项目类型与客户签署《物业管理公约》、签署《业主公约》（附录A）、《租赁（承包）消防安全责任书》（附录C）（如为商业，填写商业类装修防火责任书）、填写《客户情况登记表》（单位）（表31031-48）、《防火负责人联络表》（表31031-46）等客户相关资料与表格； 财务部门详细告知客户本项目的水电费收取与分摊方式，与客户签署《物业管理收费协议》、《特种委托收款结算协议书》（如有）、对客户所需的其他有偿服务协议向客户收取当月的物业管理费、管理费押金及水电费押金，并为客户办理银行托收手续； 客户办理完相关入伙手续后，领取房屋钥匙； 客户如需制作大堂、楼层、房号铭牌，则填写《客户铭牌/水牌制作申请表》（表31031-49），向客户服务部门提出申请，由客户服务部门安排制作统一规格的铭牌； 客户服务部门将新客户情况列入《客户联络清单》（表31031-44）。 发放给客户的文件应最新有效； 告知客户入伙相关事项，全面准确； 准确掌握客户联络信息。 6 客户装修 接待客户装修流程进行； 装修后客户如需要求项目提供室内清洁开荒，按有偿(特约)服务工作要求和清洁开荒作业要求进行。 符合装修管理规定； 满足客户需求，符合室内清洁验收标准，达到能即时使用的条件。 7 客户搬迁 入住 客户通知搬家日期及搬家要求配合事项； 客户服务部通知客户服务部门、工程管理部门、环境管理部门、秩序维护部门提供搬迁时的电梯、保洁、秩序维护等服务。 协调、有序； 主动、热情、周到。 8 日常服务 按物业管理合同、服务规程和约定提供各项常规和特约物业服务； 根据客户的咨询向客户提供网络、电话申请、报刊订阅等联系信息，由客户自行办理。 主动、热情、专业，符合相关服务规范。 9 建档 客户服务部门对客户建立一户一档，包括本项目《客户档案卷内文件目录》（表31031-49）中所有文件； 各部门备份业务上需与客户联系的相关资料。 档案资料收集齐全，存放安全保密。 附录A 业主公约 （示范文本） 为维护 （以下简称“物业”）全体业主、使用人的合法权益以及公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，制订本公约。 本《业主公约》对本物业管理区域内的各业主和物业使用人具有约束力。 第一条 业主在物