客户服务部门管理规程.docxVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 客户服务部门管理规程 基本信息 标准名称 客户服务部门管理规程 标准编号 实施日期 发布部门 年代号 制/修订人 审核人 批准人 目的 为规范、指导各物管中心（处）客户服务部门的日常运作和管理，保证对客服务质量，制定本标准。 范围 本标准规定了客户服务部门的组织架构、服务内容、交接班管理等要求。 本标准适用于物管中心（处）客户服务部门使用。 作业流程、工作内容及质量要求 序号 事项/流程 工作内容 质量要求 客户服务部门设置及物资配置 客户服务部门应在显著位置设置标识； 客户服务部门应公示服务时间（含正常工作时间和节假日值班时间）、物管中心（处）服务电话和全国服务热线电话、服务内容、管理标准及收费标准（指多业主项目和有偿服务内容）等； 客户服务部门可根据物业服务内容设立客户接待区，至少配备1部带录音功能的电话机； 客户服务部门的设计和布局应保持与物管中心（处）整体风格协调； 客户服务部门应配置办公用品及物资，包括但不限于以下： 至少1台电脑 物管中心（处）办公室或客户服务部门配置一台复印机 配置1台针式打印机 至少1部带录音功能的电话 1个接待桌、不少于2把等待椅 1个雨伞架、10把雨伞 1台饮水机（若干一次性杯子） 绿植或季节性花卉 注：若因项目规模小未设专门的客服部门和客户接待区，项目可根据实际情况进行调整。 客户服务部门位置、服务时间、客服电话、服务内容、收费标准等信息标示清楚、明显； 客户服务部门必要的办公物资配置齐全。 部门架构 客户服务部门设客户服务部门负责人，向物管中心（处）负责人汇报工作； 下设客服专员，开展具体的对客服务工作； 注：物管中心（处）应明确客户服务部门各岗位职责并落实到人，物管中心（处）各岗位受客户服务部门的调度，响应客户的服务需求。若因项目规模小未设专门的客服部门和客户接待区，项目可根据实际情况进行调整。 架构合理 职责明确 服务项目 客户服务部门对客服务项目包括但不限于以下： 客户拜访； 前台服务（前台接待、报刊订阅收发、邮件收发）； 业务办理（信息咨询、投诉处理、报修处理、特约服务需求处理、客户物品临时寄存、物品借用、客户遗失物品保管与认领、业主入伙手续办理、装修手续办理、业主入住筹备、产权变更的房屋交接工作、管家服务、管理费收缴等）； 会议服务（会议室预定、会议用品管理、会务服务等）、社区文化组织等。 各物管中心（处）应根据客户特点选择对客服务项目； 各物管中心（处）应建立各项收费服务的价格表并在客户服务部门醒目位置进行公示。 注：若因项目规模小未设专门的客服部门，应根据实际提供的服务内容建立服务清单和价格清单，并在物管中心（处）醒目位置公示。 收费类和非收费类项目列示清楚； 服务项目符合客户特点。 值班管理 客户服务部门专人工作时间不低于8小时/天/岗，非正常工作时间的服务职能由监控中心承担，确保24小时不间断提供客户服务。 客户服务部门正常工作时间为（两班倒制度参考）： 周一至周五为：8:00-16:00和13:00-21:00； 周末及节假日为：9:00-17:00。 客户服务部门非正常工作时间的服务职能由监控中心承担（两班倒制度参考）。具体为： 周一至周五为：21:00-次日8:00； 周末及节假日为：17:00-次日9:00。 注：实际的工作时间和排班安排可根据实际进行调整。 24小时值班制度； 客户需求能得到及时响应和处理； 按时值班无无故脱岗等现象。 交接班管理 周一至周五，客户服务人员应于每天上午上班前15分钟到监控室与监控中心工作人员进行客服工作的交接班。交接班内容包括： 询问当班人员有无重要事件及需跟踪的事项； 查看《客户服务需求登记表》（表31031-01）； 查看交代事项处理进程或结果； 双方签字，客户服务人员接班。 客户服务人员在客户服务部门用对讲机呼叫监控中心，确认客服电话无通话后，调拨电话转换器将电话转至客户服务部门； 客户服务人员按监控中心或晚班值班人员交来的《客户服务需求登记表》（表31031-01），对夜间未处理完的客户需求信息继续跟踪处理至完成； 客户下班前调拨电话转换器将电话转至监控中心，确认电话转接成功后方可离开。 客户服务人员到监控中心与监控中心工作人员交接，交接内容包括： 交代当天需要跟进的事项，并记录在《客户服务需求登记表》（表31031-01）中； 监控中心值班人员接班； 双方签字交班。 注： 客户服务人员应提前15分钟接班，做好交接班前准备； 接班人未到岗位时，交班人员不得离开岗位； 接班人应仔细了解客户需求受理完成情况，并对未完成需求持续跟进处理； 客户服务部门与监控中心交接班工作出现问题时，客户服务部门负责人应及时协调，确保客户服务部门运作正常。 准时交