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第 PAGE 12 页 共 NUMPAGES 14 页 品控绩效评价管理规范 基本信息 标准名称 品控绩效评价管理规范 标准编号 实施日期 发布部门 年代号 制/修订人 审核人 批准人 目的 为建立健全90分位的品质管控体系，客观评价、提升下属公司、项目的品质管理和日常经营活动的有效性和效率，特制定本标准。 范围 本标准规定了品质管理的组织职责、任职资格、基本原则和模式、品控活动实施和绩效评价等管理要求。 本标准适用于公司总部、下属单位和项目的品质管理。 术语与定义 术语 定义 内部项目 招商蛇口开发的项目，包括已售的住宅项目、已售或部分出售但运营权由招商蛇口管理的非住宅项目； 招商局集团系统内开发、经营的项目，其物业管理委托给予招商积余及其下属公司的。 外部项目 通过招投标、竞争性谈判、合资合作、收并购等方式获得物业管理权的项目。 组织和职责 职责 管控层级 单位 职责 一级管控 总部 品质管理部门 负责统筹全系统品质管控体系的策划、建立与维护； 建立90分位标准，组织标准宣传，统筹品质提升整体目标及措施实现； 对下属布置阶段性工作任务，提供管理工具（如指引、模板等），指导、协调、监督、检查、考核下属公司品质管理工作，对后进项目改进效果进行抽样验证； 定期组织品质会，跟进阶段性问题并组织解决全公司系统性及重点难点问题； 组织品质管理专业培训。 二级管控 城市公司 承接总部品质提升方向、政策及思路要求，负责建立、实施、评价、改进本公司品质管理体系，落实总部下达的品质管理工作任务； 负责业态细分、落实城市公司业态产品线、服务产品等产品设计及产品实现方案研发工作；通过标杆建设等方式培育能力、推广产品； 定期监控、统计、分析指标进度和供应商监管，并持续改进； 指导、协调、监督、检查、考核所管辖项目品质管理；对本系统运行中的监测和评价结果存在的不足，督促整改并跟踪验证；对总部发起的督办任务及时办理并实时反馈； 组织所在公司的品质管理专业培训，负责管控项目效果，解决区域性系统问题及个性化服务需求。 专业公司 负责业态细分、落实服务产品等产品设计及产品实现方案研发工作； 建立、实施、评价、改进本公司品质管理体系； 参照总部的规划，落实各类品质管理活动； 对在管所有项目（或营业场所）的品质管理活动进行定期评价并持续改进； 服从并配合总部的各项审核。 三级管控 项目 负责本项目的品质管理工作，落实项目品质自查自纠，对发现的问题进行根本原因分析，同时采取改善措施形成闭环管理，提升服务品质； 外包方履约管理、监控； 系统梳理全面刨析问题，实现问题闭环管理； 服从并配合总部、城市公司的各项审核。 组织配置要求 总部品质管理部门的品质组是全系统品质运行和质量呈现的管理主责单位。 城市公司/专业公司是品质运行和质量呈现的主责单位，应设置品质管理职能，落实产品研究、体系运行和维护、品质管理及监控工作。其配比要求如下： 业务模块 配比说明 品质管控 设专职人员； 基础配置：按20个项目：3名专职人员人比例配置；＞20个项目的，应结合城市公司实际，按一业态一模板要求合理配置，可考虑专兼职方式； 主要负责下属项目品质巡视、考核、共性问题解决方案、推动持续改进、跟进总部督办项目、辅导存量后进项目提升、协助增量项目稳定服务质量等工作。 体系建设 根据城市公司需求设专兼职人员满足本职能工作推进； 负责增量公司体系建设、运行、维护，辅导增量项目标准导入，推动存量项目标准优化、实施标准化相关技能培训工作。 产品研究 根据城市公司需求设专兼职人员满足本职能工作推进； 负责业态细分、落实城市公司业态产品线、服务产品等产品设计及产品实现方案研发工作；通过标杆建设等方式培育能力、推广产品。 项目/下属城市项目公司在符合总部降本增效、成本管控和一业态一模板原则下，经城市公司审批后，各项目/下属城市项目公司根据项目体量、效益等情况，设置专兼职品质管理人员，组织推进项目自查自纠和体系维护工作。 任职要求 总部品质管理人员任职资格 总部品质管理人员任职资格要求如下： 大专或以上学历； 有一线物业管理工作经历，具备组织管理能力； 具备质量管理体系内部审核员资格。 城市公司、专业公司任职资格 品质管理部门负责人 大专或以上学历； 有一线工作经历，具备组织管理能力； 具备质量管理体系内部审核员资格。 品质/标准/产品管理人员 大专学历，能力胜任可放宽至中专/高中及以上学历； 有项目工作经历，具问题发现和分析能力、品质提升改进督导能力； 具备质量/环境/职业健康安全三体系内部审核员资格（含公司内部认证）。 物管中心（处）品质人员任职资格 物管中心（处）人员任职资格要求如下： 大专或以上学历，能力胜任可放宽至中专/高中及以上学历； 有一线工作经历，具备品质工作组织