旅游公共关系学第四章-旅游接待人员的交际礼仪03-电话礼仪课件.pptxVIP

u 电话形象 所谓电话形象是人们在接听使用电话的整 个过程，语言、表情、神态、语气、态 度等各个方面的集合，给人的印象和感受。 第四节 电话礼仪 1 n 电话礼仪 1、打电话礼仪 2、接听电话礼仪 2 n 1、通话的时间和时机 n 2、通话的时间的长度 n 3、内容规范 n 4、通话时态度表现要得体 拨打电话要注意的问题 3 n 内容规范 (1)要问候对方 (2)自报家门 (3)所为何事 (4)道别语——再见 4 有礼貌地结束电话 5 n 通话时态度表现要得体 (1)语气方面要友善平和，不要咄咄逼 人，不要强加于人，不要居高临下。 (2)说话的语速要适当地缓慢 (3)说话声音不宜过高 (4)电话掉线 6 n 1、接听电话要及时：铃响不过三原则 n 2、应对要得体 n 3、代接电话时，需要做必要的记录 接听电话要注意的问题 7 “铃响不过三声原则” 两声接听: “您好,XX公司” 三至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了” 五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了” 接听电话的礼仪 ——接听电话“ 时间”规范 n 怎么搞的，有这么忙吗？ n 总是不在岗位 n 摆架子 n 不愿意接听我的电话 n 不在岗位 n 还没有上班? n 这么早就下班了? n 总是有事找不到你 n 公司此时无人上班 n 公司很“牛” n 公司人手不足 n 公司停业或出事了 客户猜测： 老板猜