2019年食品企业顾客满意度控制程序.docxVIP

目的 了解顾客对产品质量、食品安全、以及服务的满意程度，保证顾客的要求。 为形成以顾客为导向的服务体制提供事实依据。 了解公司产品在竞争中的表现状况。 适用范围 适用于与公司签订经销合同的加盟店的顾客满意度信息收集的评价。 职责 配送部 收集顾客信息并及时将此信息反馈至品控部； 征求相关顾客的意见并给予满意答复。 生产部 保证按时、按质、按量生产出合格产品，确保配送部将产品及时交付； 对顾客不满意进行分析、改进，消除食品安全隐患，提升消费者对产品的满意度。 品控部 负责接收并处理顾客投诉，将顾客意见降至最低，并将此信息反馈至各相关部门； 对顾客满意度调查结果的统计、分析和提交报告。 工作程序 根据市场情况，配送部不定期向所有顾客（指签订销售合同，并留有顾客档案的所有顾客）发出《顾客满意度调查表》，在规定时间内回收，回收率不低于 70%的情况下视为有效调查。 调查的内容可包括产品质量、服务、食品安全等方面。 品控部组织相关部门参加对调查评估结果进行评定，用以评价公司质量管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，在竞争中所处的位置。品控部具体了解原因，评定的结果填入《顾客满意度调查分析报告》，将结论提交厂长批准，执行《纠正及预防措施控制程序》，责成相关部门落实解决调查分析出的倾向性问题，并将结果反馈给顾客。 通过评审，识别和确认顾客明示的或隐含的需求和期望，并将这些需求和期望转化为公司明确要求。 相关文件及记录由品控部负责保存。